Chiến lược dịch chuyển khách hàng sang các kênh Digital Marketing

Chiến lược dịch chuyển khách hàng sang các kênh Digital Marketing

Doanh nghiệp thuộc nhóm “Nguyên thủy” và “Đi trước” cần dịch chuyển khách hàng sang các kênh kỹ thuật số. Khách hàng của họ vẫn nhìn thấy giá trị trong các tương tác trực tiếp, vì vậy có ít động lực để chuyển đổi sang kỹ thuật số chiến lược chuyên nghiệp tập trung vào việc khuyến khích sử dụng các kênh kỹ thuật số, đồng thời mang lại giá trị cao hơn thông qua trải nghiệm khách hàng trực tuyến 

#1 Cung cấp ưu đãi cho việc chuyển đổi số

Để thúc đẩy các tương tác kỹ thuật, doanh nghiệp phải chỉ ra những lợi ích của việc chuyển sang môi trường trực tuyến. Họ có thể cung cấp các ưu đãi tích cực và tiêu cực để khuyến khích việc chuyển đổi này. Ưu đãi tích cực có thể ở dạng sự hài lòng tức thì như hoàn tiền, giảm giá và khuyến mãi cho người tiêu dùng trên các nền tảng số. Ưu đãi tiêu cực có thể ở dạng tính phí bổ sung khi chọn hình thức ngoại tuyến trong quá trình tương tác hoặc trong trường hợp cần thiết doanh nghiệp có thể hoàn toàn không áp dụng chế độ ngoại tuyến. 

Ngoài các ưu đãi về tài chính, doanh nghiệp cũng có thể thông báo cho khách hàng về năng lực số của mình và cách mà những đổi mới này có thể nâng cao hoạt động kinh doanh . 

# 2 Xử lý các điểm than phiên trên nền tảng số 

Doanh nghiệp cần xác định các điểm than phiền của khách hàng trong suốt hành trình khách hàng và giải quyết chúng với nền tảng số. Các tương tác trực tiếp có những điểm yếu cố hữu, đặc biệt là tính kém hiệu quả của chúng. Nguyên nhân hàng đầu của sự không hài lòng là thời gian chờ đợi lâu hoặc xếp hàng ở các điểm tiếp xúc ngoại tuyến. Các quy trình phức tạp cũng thường dẫn đến nhầm lẫn và lãng phí thời gian của khách hàng. Đối với khách hàng muốn giải quyết nhanh chóng và đơn giản thì nền tảng số có thể đảm nhận một số quy trình. 

Hơn nữa, các tương tác của con người có nguy cơ cao dẫn đến lỗi dịch vụ. Nhân viên không đủ năng lực, phản hồi không chuẩn và sự kém hiếu khách là những nguyên nhân hàng đầu dẫn đến khiếu kiện. Khi các vấn đề tuyến đầu này ngày càng lộ rõ, đặc biệt khi doanh nghiệp mở rộng quy mô, thì việc cung cấp một kênh kỹ thuật số thay thế có thể khuyến khích thay đổi hành vi. 

# 3 Mô phỏng tương tác trực tiếp với kỹ thuật số 

Khi các tương tác trực tiếp giữa con người với con người vẫn tạo giá trị và còn mong đợi, doanh nghiệp có thể áp dụng các kênh giao tiếp được hỗ trợ bởi kỹ thuật số. Khách hàng có thể kết nối với nhân viên tuyến đầu đang làm việc từ bất kỳ chỗ nào thông qua nền tảng video. Ví dụ như video banking trong các dịch vụ tài chính hoặc tư vấn ảo trong dịch vụ khám chữa bệnh từ xa. Cách tiếp cận này vừa tiết kiệm chi phí trong khi vẫn bảo toàn được lợi ích của các điểm tiếp xúc giữa người với người. 

Một phương pháp tiên tiến hơn là sử dụng chatbot có thể thay thế nhân viên tuyến đấu để giải đáp thắc mắc và tư vấn cơ bản. Các trợ lý ảo với công nghệ giọng nói hiện có khả năng trả lời những câu hỏi và thực thi các mệnh lệnh đơn giản. Mặc dù vẫn còn một số hạn chế, công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) đã có thể hỗ trợ các cuộc trò chuyện diễn ra tự nhiên

Mình là Đình Trung, rất vui được chia sẻ cùng bạn. Bạn có thể kết nối với mình trên kênh Tiktok Đình Trung nhé