Đánh giá mức độ sẵn sàng với ứng dụng công nghệ, Big Data, AI trong Marketing

Đánh giá mức độ sẵn sàng với ứng dụng công nghệ, Big Data, AI trong Marketing

Mức độ sẵn sàng khác nhau quyết định chiến lược số hóa khác nhau mà doanh nghiệp theo đuổi. Vì vậy điều cần thiết là phải thiết lập một công cụ để đánh giá mức độ sẵn sàng với kỹ thuật số của doanh nghiệp. Việc đánh giá phải tính đến cả hai phía cung và cầu. Bước đầu tiên là xác định xem thị trường (bên cầu) đã sẵn sàng và chấp nhận chuyển sang các điểm tiếp xúc kỹ thuật số hơn hay không. Bước tiếp theo, doanh nghiệp (bên cung) đánh giá năng lực có thể triển khai số hóa các quy trình kinh doanh để nắm bắt lợi thế của việc chuyển đổi. Hai cân nhắc này tạo thành một ma trận xác định vị trí của một doanh nghiệp thuộc nhóm nào trong bốn nhóm về mức độ sẵn sàng với kỹ thuật số.

Để minh họa bốn nhóm trong ma trận này, chúng tôi đánh giá mức độ sẵn sàng với kỹ thuật số của sáu nhóm ngành: công nghệ cao, dịch vụ tài chính, bán lẻ hàng tạp hóa, xe hơi, khách sạn – nhà hàng và chăm sóc sức khỏe. Vị trí của mỗi ngành dựa trên tình hình hiện tại của thị trường Mỹ và có thể thay đổi theo thời gian khi thị trường này phát triển. Khách hàng ở các thị trường khác có thể có mức độ sẵn sàng khác nhau. 

# 1 Nhóm “Nguyên thủy” 

Nhóm này bao gồm các ngành bị ảnh hưởng nặng nề nhất trong đại dịch. Doanh nghiệp trong các ngành này tỏ ra ít sẵn sàng khi đối mặt với cuộc khủng bùng hơn vì quy trình kinh doanh của họ vẫn nằm nặng nề về tương tác trực tiếp mà khó có thể loại bỏ hoặc thay thế. Đồng thời, họ cũng khó dịch chuyển khách hàng tăng các điểm tiếp xúc kỹ thuật số, chủ yếu là do không thực sự cấp thiết để mua sắm trong thời kỳ không khủng hoảng. Ví dụ điển hình trong nhóm này là ngành khách sạn – nhà hàng và chăm sóc sức khỏe, vốn phụ thực chủ yếu vào tương tác giữa người với người. Đối với doanh nghiệp trong các ngành này thì đây là vấn đề “con gà và quả trứng”; đầu tư vào chuyển đổi số hay đợi khách hàng chuyển sang hành vi số. 

Ngành khách sạn – nhà hàng trong nhiều năm đã chứng kiến sự phá vô thị trường bởi việc số hóa. Các trang web đánh giá du lịch và các nền tảng đặt phòng trực tuyến đã mang đến tính minh bạch về chất lượng dịch vụ và giả cả. Các sàn giao dịch lưu trú như Airbnb cũng gây áp lực lên các chuỗi khách sạn lớn. Tuy vậy, công cuộc số hóa này chủ yếu diễn ra ở các giai đoạn trước và sau của hành trình khách hàng. Khách hàng sử dụng công cụ kỹ thuật số để lập kế hoạch và đặt chuyển đi, cũng như đọc đánh giá và đề xuất về các điểm đến. Nhưng cả giai đoạn giữa của hành trình khách hàng vẫn chủ yếu không liên quan gì đến kỹ thuật số. 

Hơn nữa, số hóa ở ngành này diễn ra chủ yếu ở bề nổi và chưa đạt tới mức độ chuyển đổi cho cả ngành. Hình thức công nghệ được sử dụng chỉ ở mức cơ bản là áp dụng Internet chủ yếu cho việc chạy quảng cáo, tiếp thị nội dung và các kênh tiếp thị điện tử khác. Một vài doanh nghiệp khách sạn – nhà hàng đã có những nỗ lực lẻ tẻ trong việc sử dụng các công nghệ tiên tiến như robot và IoT nhưng phản hồi của khách hàng vẫn còn khá hờ hững. 

Ngành chăm sóc sức khỏe cũng chỉ có mức độ sẵn sàng với kỹ thuật số tương tự. Trí tuệ nhân tạo (AI) có sức mạnh thay đổi việc chăm sóc sức khỏe và những dấu hiệu ban đầu đang tỏ ra rất hứa hẹn. Dù có tiềm năng như vậy nhưng việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe vẫn còn rất truyền thống, đòi hỏi các tương tác trực tiếp. Trước khi dịch Covid – 19 bùng phát, hình thức chăm sóc sức khỏe từ xa không phải là sự lựa chọn cho cả bên cung cấp dịch vụ và bệnh nhân của họ. Sau khi đại dịch kết thúc, xu hướng chăm sóc sức khỏe từ xa này liệu có tiếp tục phát triển hay không vẫn còn là một câu hỏi. Bên cạnh rào cản về quy định, các nhà cung cấp dường như gặp khó khăn với việc cung cấp cơ sở hạ tầng và những chuyên gia chăm sóc sức khỏe sẵn sàng với kỹ thuật số. Và việc liệu người dùng có sẵn lòng chi trả cho dịch vụ chăm sóc sức khỏe từ xa hay không vẫn còn là một nghi vấn. 

# 2 Nhóm “Đi trước” 

Nhóm tiếp theo bao gồm những ngành và doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc dịch chuyển khách hàng mặc dù đã đầu tư đáng kể vào số hóa trong các quy trình kinh doanh. Các ngành trong nhóm này đã có sẵn hệ sinh thái kỹ thuật số và cũng đã khuyến khích khách hàng dịch chuyển theo hướng số hóa trong một khoảng thời gian. Tuy nhiên, phần lớn khách hàng vẫn tỏ ra chậm chạp và việc áp dụng vẫn còn hạn chế. 

Một ví dụ của nhóm này là ngành bán lẻ. Là một doanh nghiệp thuần kỹ thuật số, Amazon đã thống trị thị trường thương mại điện tử trong nhiều năm. Doanh nghiệp này thậm chí còn đẩy mạnh hoạt động bán lẻ hàng tạp hóa bằng việc mua lại Whole Foods. Mặt khác, các nhà bán lẻ truyền thống cũng đã bắt đầu chuyển đổi số từ rất lâu trước khi đại dịch diễn ra với dự đoán công nghệ sẽ phá vỡ mô hình truyền thống của ngành này. Gã khổng lồ bản lẻ Walmart đã ra mắt Walmart.com cho hoạt động thương mại điện tử và hợp tác với Shopify để mở rộng hoạt động sàn giao dịch của mình. Các động thái này cho phép hai nhà bán lẻ lớn cạnh tranh trực tiếp với nhau trong việc cung cấp trải nghiệm đa kênh cho khách hàng. 

Cơ sở hạ tầng hỗ trợ cũng đang phát triển tạo điều kiện cho thương mại điện tử mở rộng. Mặc dù một số nhà bán lẻ lớn đã xây dựng năng lực hậu cần nhưng các doanh nghiệp như DHL vẫn đầu tư vào mạng lưới hoàn tất đơn hàng cho ngành thương mại điện tử. Phương tiện truyền thông xã hội cũng tạo ra đột phá trong lĩnh vực mua sắm trực tuyến bằng cách cung cấp nền tảng bán hàng trên mạng xã hội. Ví dụ, Target đã trở thành nhà bán lẻ lớn đầu tiên bán hàng qua Instagram.

Mặc dù có các hệ sinh thái được hình thành mạnh mẽ nhưng thương mại điện tử chỉ đóng góp dưới 12% tổng thưởng nghiệp bán lẻ, theo báo cáo quý I/2020 của Cục Điều tra Dân số. Pew cũng tiết lộ rằng 80% người Mỹ mua sắm trực tuyến nhưng hầu hết họ vẫn thích đến các cửa hàng hơn. Tuy vậy, đại dịch có thể tạo ra một sự bình thường mới khi phần lớn người mua sắm đang dần chuyển hành trình khách hàng sang môi trường số. Các doanh nghiệp trong ngành cần theo dõi sát xu hướng để xem liệu đại dịch có phải là chất xúc tác đủ lớn cho hoạt động bán lẻ trực tuyến hay không.

# 3 Nhóm “Tự nhiên” 

Nhóm này bao gồm các ngành cung cấp sản phẩm và dịch vụ có mức độ tiếp xúc trực tiếp cao. Đa phần, những ngành này sử dụng nhiều lao động và do đó gặp khó khăn trong việc quản lý nhân viên từ xa. Ở khía cạnh còn lại, hầu hết khách hàng trong những ngành này đã sẵn sàng chuyển sang môi trường số. Họ sẽ trở thành động lực chính buộc doanh nghiệp phải áp dụng các công nghệ số. 

Ngành công nghiệp xe hơi là một trong những ngành nằm trong nhóm này. Hầu hết người mua xe đều đã quen với hình thức webrooming. Họ tiến hành nghiên cứu về sản phẩm trên Internet và mua hàng tại các đại lý xe hơi. Nghiên cứu cứu Google/comScore cho thấy 95% người mua xe hơi sử dụng nền tảng số như nguồn thông tin chính nhưng hơn 95% giao dịch vẫn diễn ra tại các đại lý. 

Nhưng đại dịch đã đẩy mạnh hoạt động mua xe hơi trực tuyến. Một số nền tảng bán xe hơi như Carvana và Vroom báo cáo có sự gia tăng về hành vi mua xe trực tuyến do người mua thích các tương tác không tiếp xúc hơn trong thời kỳ dịch. Không giống trong lĩnh vực khách sạn – nhà hàng và chăm sóc sức khỏe, các tiếp xúc trực tiếp khi mua xe là không cần thiết và ít có giá trị một khi người mua tiềm năng đã thực hiện đủ nhiều việc nghiên cứu trên Internet. 

Hơn nữa, xe hơi ngày càng trở thành sản phẩm công nghệ cao với các xu hướng xe điện (electric vehicle – EV), xe tự hành (autonomous vehicle – AV) và công nghệ giao tiếp từ xe tới xe (vehicle – to – vehicle – V2V) đang ngày càng tăng cao. Khi trải nghiệm sử dụng xe hơi ngày càng trở nên công nghệ cao, quá trình mua là bước quan trọng duy nhất trong hành trình khách hàng vẫn còn truyền thống. Tuy vậy, các nhà sản xuất xe hơi và đại lý chỉ mới bắt đầu xây dựng năng lực số. Ngoài các nền tảng mua bán xe hơi trực tuyến, hầu hết các nhà sản xuất xe hơi và đại lý đều có sự hiện diện trực tuyến rất hạn chế. Kỳ vọng của khách hàng đối với việc số hóa ngành xe hơi không chỉ giới hạn trong một nền tảng thương mại điện tử cho việc đăng ký lái thử và mua hàng mà còn cả việc áp dụng các công cụ bán hàng và tiếp thị kỹ thuật số khác. Ví dụ, với công nghệ thực tế ảo (VR), người mua tiềm năng có thể khám phá các tùy chọn của chiếc xe một cách trực quan. Quan trọng hơn, AI có thể cung cấp các tính năng bổ sung như dự đoán thời điểm bảo dưỡng cho phương tiện và giám sát an toàn dự phòng bằng cách sử dụng dữ liệu được kết nối của chiếc xe. 

# 4 Nhóm “Đồng bộ” 

Nhóm này là nơi mọi doanh nghiệp đều muốn có mặt. Doanh nghiệp ở các nhóm khác nên cố gắng vừa dịch chuyển khách hàng vừa xây dựng năng lực để được xếp vào nhóm “Đồng bộ” này. Nhóm “Đồng bộ” gồm các ngành đang chịu tác động nhẹ nhàng hơn trong cuộc khủng hoảng Covid – 19, ví dụ như các dịch vụ tài chính và công nghệ cao. Doanh nghiệp công nghệ đương nhiên là những “tay chơi” sẵn sàng nhất đối với chính sách giãn cách xã hội và hành vi ở nhà. Với số hóa là một phần chính trong ADN của họ, các doanh nghiệp này hướng mục tiêu là phá vỡ các mô hình truyền thống và đại dịch chỉ đơn giản là tạo cho họ một lực đẩy đáng kể. Các doanh nghiệp như Amazon, Microsoft, Netflix, Zoom và Salesforce đều có mức tăng trưởng cao trong thời gian đại dịch. 

Các dịch vụ tài chính kỹ thuật số cũng phát triển khi khách hàng hạn chế việc đến ngân hàng và thanh toán không tiền mặt đã trở thành tiêu chuẩn mới. Tuy nhiên, các ngân hàng đã dịch chuyển khách hàng của mình sang những kênh kỹ thuật số với đủ loại ưu đãi từ rất lâu trước khi đại dịch bùng phát. Ngày nay, tất cả ngân hàng lớn đều cung cấp các tiện ích ngân hàng trực tuyến và di động. 

Trong lĩnh vực ngân hàng, sự lựa chọn kênh của khách hàng hoàn toàn dựa trên sự thuận tiện. Khách hàng chọn đến một chi nhánh ngân hàng không tim kiếm trải nghiệm mang tính cảm xúc như khi đến với các cửa hàng truyền thống. Họ muốn đến một chi nhánh ngân hàng chỉ vì thuận tiện hơn. Như vậy, nếu ngân hàng số có thể nhân rộng sự tiện lợi cho nhiều đối tượng khách hàng thì kênh công nghệ số sẽ trở nên được ưu tiên hơn cả. 

Tuy nhiên, quá trình số hóa còn đi sâu hơn nhiều đối với ngành này. Các dịch vụ tài chính đã và đang khám phá việc sử dụng chatbot để giảm khối lượng công việc của trung tâm cuộc gọi, ứng dụng blockchain để tăng cường bảo mật giao dịch và AI để phát hiện gian lận. Ngành này đã trở thành một trong những ngành công nghiệp ứng dụng kỹ thuật số cao nhất bên cạnh các doanh nghiệp truyền thông và công nghệ cao. 

Bạn đã sẵn sàng áp dụng kỹ thuật số như thế nào?

MỨC ĐỘ SẴN SÀNG KỸ THUẬT SỐ CỦA DOANH NGHIỆP 

MỨC ĐỘ SẴN SÀNG KỸ THUẬT SỐ CỦA KHÁCH HÀNG 

Mình là Đình Trung, rất vui được chia sẻ cùng bạn. Bạn có thể kết nối với mình trên kênh Tiktok Đình Trung nhé

Nguồn: Trích dẫn sách Marketing 5.0 – Công nghệ vị nhân sinh