Nội chung chính
Chiến lược tăng cường vị thế lãnh đạo trong môi trường số
Trước sự kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng các doanh nghiệp trong nhóm “Đồng bộ” phải không được đứng yên. Với việc các doanh nghiệp từ nhóm khác đang bắt kịp, những doanh nghiệp “Đồng bộ” phải đối mặt với áp lực gia tăng khoảng cách. Các khách hàng kỹ thuật số, thế hệ Y và thế hệ Z, không còn hài lòng với những cải tiến cơ bản. Doanh nghiệp phải áp dụng các công nghệ tiên tiến (“công nghệ kế tiếp”) vào việc thiết kế trải nghiệm khách hàng (“CX mới”).
# 1 Áp dụng công nghệ kế tiếp
Đối với các doanh nghiệp “Đồng bộ”, việc tiếp thị nội dung trên phương tiện truyền thông xã hội và nền tảng thương mại điện tử được coi là yếu tố duy trì mà không có nó thì họ không thể cạnh tranh. Để đẩy mạnh cuộc chơi, doanh nghiệp cần phải áp dụng các công nghệ tiên tiến hơn đang còn chưa trở nên phổ biến. Họ phải cân nhắc sử dụng AI để tăng sức mạnh cho các hoạt động tiếp thị. Ví dụ như sử dụng công nghệ NLP để nâng cấp chatbot và trợ lý giọng nói.
Sự kết hợp giữa Al, sinh trắc học, cảm biến và IoT có thể giúp doanh nghiệp cung cấp điểm tiếp xúc vật lý được hỗ trợ bởi công nghệ, có thể vừa cá nhân hóa cho mỗi người dùng vừa tùy biến theo từng ngữ cảnh của mỗi tương tác. Việc áp dụng công nghệ thực tế tăng cường (AR) và thực tế ảo (VR) có thể làm cho các hoạt động tiếp thị và tìm hiểu sản phẩm trở nên thú vị hơn. Những công nghệ này có thể thay đổi cuộc chơi và trách nhiệm của các doanh nghiệp đi đầu về công nghệ số phải là những người tiên phong. (Các thảo luận chi tiết về công nghệ kế tiếp sẽ được bàn trong Chương 6).
# 2 Đưa ra trải nghiệm khách hàng mới
Một hành trình xuyên suốt là ước mơ của mọi khách hàng. Việc chuyển đổi từ ngoại tuyến sang trực tuyến và ngược lại từng rất khó khăn vì các điểm tiếp xúc bị rời rạc và hoạt động độc lập. Khách hàng không được nhận diện ngay tức thi và phải tự giới thiệu mỗi khi họ di chuyển giữa các kênh. Với số hóa, trải nghiệm khách hàng xuyên suốt, trong đó, giá trị toàn bộ lớn hơn tổng của các phần, cuối cùng cũng có thể hoàn toàn thực hiện được. Đây là trải nghiệm khách hàng (CX) mới.
Doanh nghiệp phải tập trung vào việc truyền tải CX mới ở ba cấp độ khác nhau: đầy đủ thông tin, mang tính tương tác và hòa nhập với ngũ cảnh. Bất cứ khi nào khách hàng tìm kiếm câu trả lời, đòi hỏi đối thoại và thiết lập xung quanh mình các trải nghiệm cảm ứng, doanh nghiệp cần phải sẵn sàng truyền tải được. (Thông tin thêm về CX mới này được thảo luận trong Chương 7).
# 3 Củng cố vị thế thương hiệu ưu tiên kỹ thuật số
Một thương hiệu ưu tiên kỹ thuật số có nghĩa là dành tất cả các nguồn lực để phục vụ nhu cầu của khách hàng kỹ thuật số trước các nhóm còn lại. Vấn đề không phải nằm ở việc là một công ty công nghệ cao hay có cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin tốt nhất mà là có được một tầm nhìn và chiến lược tổng thể số hóa mọi thử ngay từ cốt lõi. Việc thiết kế CX nên tập trung vào việc kết nối giữa thế giới vật lý và thế giới số. Việc xây dựng các tài sản kỹ thuật số trở thành ưu tiên số một. Các sản phẩm kỹ thuật số được ưu tiên sản xuất. Và quan trọng nhất, mỗi người và mọi quy trình trong tổ chức phải sẵn sàng với kỹ thuật số
Covid – 19 đã giúp khách hàng phân biệt những thương hiệu ưu tiên kỹ thuật số thực sự với các thương hiệu chỉ mới hô khẩu hiệu. Tác động bất ngờ của đại dịch đã khiến cho các doanh nghiệp chưa có sự chuẩn bị. Các thương hiệu ưu tiên kỹ thuật số lại có được sự tăng trưởng mạnh trong suốt cuộc khủng hoảng mà không cần tiêu tốn thêm chút sức lực nào.
Tóm tắt: Không có mẫu số chung về chiến lược
Đại dịch Covid – 19 đã bất ngờ trở thành yếu tố thúc đẩy kỹ thuật số trên toàn cầu. Các doanh nghiệp và thị trường đều buộc phải thích nghi với việc hạn chế đi lại và do đó phụ thuộc nhiều vào kỹ thuật số. Đây là hồi chuông cảnh tỉnh cho các doanh nghiệp ngừng việc trì hoãn các nỗ lực số hoá. Một tổ chức sẵn sàng với kỹ thuật số sẽ được chuẩn bị cho những gì xảy ra tiếp theo khi những công dân bản địa số chiếm lĩnh các thị trường trên toàn thế giới.
Tuy nhiên, khi nói đến việc chuyển đổi số, không có mẫu số chung nào về cách tiếp cận. Mỗi ngành nghề và mỗi doanh nghiệp đều có những tình trạng sẵn sàng với kỹ thuật số khác nhau. Bước đầu tiên là cần phải đánh giá mức độ sẵn sàng với kỹ thuật số của đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp đang phục vụ. Bước kế tiếp là tự đánh giá các năng lực kỹ thuật số của tổ chức. Dựa trên kết quả đánh giá về mức độ sẵn sàng, doanh nghiệp sẽ cần định hình và triển khai các chiến lược khác nhau, có thể bao gồm các chiến lược dịch chuyển khách hàng cũng như chuyển đổi số.
Mình là Đình Trung, rất vui được chia sẻ cùng bạn. Bạn có thể kết nối với mình trên kênh Tiktok Đình Trung nhé
Nguồn: Trích dẫn sách Marketing 5.0 – Công nghệ vị nhân sinh