Tất tần tật về trải nghiệm khách hàng (CX) và Omni-Channel Marketing

Tất tần tật về trải nghiệm khách hàng (CX) và Omni-Channel Marketing

Module 1: Trải nghiệm khách hàng: Sự linh hoạt và bản chất thay đổi của khách hàng

1. Quy trình mua đã thay đổi

Chuyển đổi số đã thay đổi quy trình mua hàng của khách hàng như thế nào?

Theo một khảo sát của Salesforce, họ nói rằng “Có 84% người mua tin tưởng các đánh giá trực tuyến như một đề xuất cá nhân với họ. Với rất nhiều khách hàng hiện tại và tương lai tìm thấy thông tin tích cực và tiêu cực về các sản phẩm và dịch vụ của công ty thông qua mạng xã hội, các trang web đánh giá, reviews về sản phẩm, dịch vụ.Bạn đang bán hàng và kinh doanh. Bạn nghĩ sao và bạn sẽ làm gì?Rõ ràng với chuyển đổi số đã thay đổi hành vi mua hàng và tác động không hề nhỏ tới hoạt động kinh doanh của bạn.Sự thay đổi đó đang diễn ra như thế nào, nó đang thay đổi ra sao? Trước khi đi vào câu trả lời cho việc thay đổi quy trình, hành vi mua hàng, chúng ta cùng tìm hiểu về quy trình mua hàng, các bước mua hàng trước kia nhé.Hành trình mua hàng, các bước mua hàng trước kia diễn ra theo nhiều bước.  khách hàng biết đến sản phẩm (bảng quảng cáo, quảng cáo in, trang màu vàng, v.v.), nói chuyện với người bán và suy nghĩ về việc mua hàng của họ trong nhiều ngày (hoặc vài tuần) sau đó nhận được báo giá về sản phẩm, rồi người bán bắt đầu hy vọng rằng khách hàng sẽ lựa chọn mình. Quá trình đó có thể kéo dài trong nhiều ngày, làm giảm khả năng bán được hàng với mỗi hành trình mua hàng.

May mắn thay, với ứng dụng chuyển đổi số doanh nghiệp, điều đó đã thay đổi khi công nghệ phát triển, hợp lý hóa mọi bước hành vi của người dùng và mô hình kinh doanh. Giờ đây, nếu ai đó cần thứ gì đó, họ có thể lên mạng, tìm chính xác thứ họ đang tìm và có nó chỉ trong một ngày. Hoặc, nếu ai đó tò mò về sản phẩm hoặc dịch vụ, họ có thể nghiên cứu trực tuyến, đọc các bài đánh giá từ những người mua khác và xem thông tin sản phẩm trước khi mua hàng.

Điều này làm tăng khả năng tiếp cận đánh giá của người mua, nó làm thay đổi mô hình kinh doanh từ con đường truyền thống và tuyến tính sang một mục tiêu liên tục chuyển động với thông tin đa chiều từ môi trường internet.

Câu hỏi đặt ra: Ai sẽ phải thích nghi?

Rõ ràng, mọi doanh nghiệp, thương hiệu có thể và nên thích ứng với sự thay đổi này. Sự thay đổi này, nó mang lại nhiều cơ hội mới giúp cho khách hàng mục tiêu hưởng thêm giá trị mới.

Khách hàng tương tác với nhiều kênh, nhiều thông tin như vậy, bạn sẽ làm gì để tạo nên sự khác biệt.

Các doanh nghiệp, người bán lẻ cùng thích nghi với sự thay đổi này, họ sẽ cần làm gì để tạo nên sự khác biệt?

Với mỗi doanh nghiệp, thương hiệu sẽ có tập khách hàng mục tiêu khác nhau, hành vi họ tương tác vào sản phẩm, thương hiệu khác nhau. Điều doanh nghiệp cần làm để tạo nên khác biệt là hiểu rõ hành trình trải nghiệm của khách hàng, tìm ra những điểm chạm khách hàng yêu thích sản phẩm, điểm chạm khách hàng mất tương tác để tối ưu trải nghiệm khách hàng được tốt nhất.

Đến đây, bạn đã thấy sự thay đổi của hành vi mua hàng và thấy được sự cần thiết của trải nghiệm khách hàng rồi phải không? Không để bạn phải chờ thêm nữa, chúng ta cùng tìm hiểu về trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) nhé

2. Trải nghiệm khách hàng (CX) là gì

Định nghĩa cơ bản về trải nghiệm khách hàng

Forbes mô tả trải nghiệm khách hàng là “tác động tích lũy của nhiều điểm tiếp xúc” trong quá trình khách hàng tương tác với một tổ chức. Một số công ty được biết đến là phân khúc trải nghiệm khách hàng thành các tương tác thông qua web và phương tiện truyền thông xã hội, trong khi những công ty khác xác định tương tác giữa con người như dịch vụ khách hàng qua điện thoại hoặc dịch vụ bán lẻ trực tiếp là trải nghiệm của khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là sự kích thích mà một công ty tạo ra cho các giác quan của người tiêu dùng, điều này có nghĩa là các công ty và thương hiệu cụ thể đó có thể kiểm soát các kích thích mà họ đã tạo ra cho các giác quan của người tiêu dùng mà sau đó các công ty có thể kiểm soát phản ứng của người tiêu dùng do kích thích quá trình này, mang lại nhiều trải nghiệm khách hàng hơn như mong đợi của công ty

Theo quan điểm của tôi: Trải nghiệm khách hàng (CX) là cách một doanh nghiệp tương tác với khách hàng tại mọi thời điểm, mọi nơi trong hành trình mua hàng của họ, từ marketing đến bán hàng đến dịch vụ khách hàng. Nó là tổng tất cả các tương tác mà khách hàng có với thương hiệu của bạn.

Tại sao trải nghiệm khách hàng (CX) lại quan trọng?

Vậy tại sao trải nghiệm của khách hàng lại quan trọng như vậy? Khi các sản phẩm trở nên tương đồng hơn, khách hàng sẽ phân biệt dựa trên trải nghiệm với thương hiệu hơn là các tính năng và chức năng của sản phẩm cụ thể.

Khách hàng có mong muốn được kết nối với các thương hiệu yêu thích và họ muốn các thương hiệu mà họ mua hàng biết đến và tôn trọng họ. CX đã trở thành yếu tố tạo sự khác biệt trong cạnh tranh tạo ra lợi thế cho doanh nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp nên có định hướng chiến được CX để có thể mang đến những tương tác được cá nhân hóa và làm hài lòng khách ở mọi điểm tiếp xúc trong hành trình mua hàng của họ.

Oracle đã thực hiện một nghiên cứu lịch sử cho thấy 86% khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm khách hàng tốt hơn, nhưng chỉ 1% nói rằng các công ty đáp ứng được kỳ vọng của họ.

Có thật sự CX=$. Trải nghiệm khách hàng tốt, trải nghiệm khách hàng tệ sẽ như thế nào

Theo một nghiên cứu và báo cáo của Oracle về tình trạng thiếu động thái cải thiện chất lượng  trải nghiệm xảy ra ở hầu hết các doanh nghiệp. Mặc dù trên thực tế các CEO luôn thể hiện niềm tin mạnh mẽ vào tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng.

Cũng theo báo cáo này Oracle cho biết: 93 phần các lãnh đạo doanh nghiệp tuyên bố  rằng việc cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX) là một trong 3 ưu tiên hàng đâu trong hai năm tiếp theo. 91%  doanh nghiệp nói rằng họ đang cố gắng trở thành một người đi đầu trong CX.

Thực tế chỉ ra rằng, có 37% trong các CEO thực sự bắt tay tư duy và triển khai CX vào thực tế. Điều đáng nói hơn, ít hơn một nửa 49% tin rằng khách hàng sẽ chuyển sang những thương hiệu khác vì CX nghèo nàn, trong khi 89% khách hàng nói rằng họ đã chuyển sang một thương hiệu khác vì CX tồi tệ

Nếu là bạn, bạn sẽ làm gì. Hãy cùng tham khảo thêm những thông tin dưới đây nhé:

Trải nghiệm tốt sẽ khéo khách hàng lại

– 40% Khách hàng bắt đầu mua sắm từ một thương hiệu tốt vì danh tiếng, về dịch vụ khách hàng tốt

– 50% Khách hàng sẵn sàng giới thiệu một công ty vì dịch vụ vượt trội, nhiều hơn cả mức ảnh hưởng của sản phẩm hoặc giá tiền

– 85% Khách hàng sẽ trả thêm tới 25% giá tiền để nhận được trải nghiệm dịch vụ tốt hơn

Trải nghiệm tệ sẽ đẩy khách hàng đi

– 82% Khách hàng quay lưng với một thương hiệu do trải nghiệm nghèo nàn

– 79% Khách hàng sẽ kể với những người khác về trải nghiệm tồi tệ mà họ có để

+ Cảnh báo những người khác về rủi ro trong hoạt động kinh doanh với công ty đó (85%)

+ Phản đối những người khác mua hàng từ công ty đó (66%)

+ Trút giận (55%)

+ Mong rằng các công ty đó sẽ có hành động để giải quyết vấn đề (24%)

– 95% Mỗi hành động sẽ mang lại những phản ứng tương đương và trái ngược. Kết quả của những trải nghiệm tồi tệ là 82% công ty đã phải dừng hoạt động kinh doanh.

Chiến lược CX là gì?

Chiến lược trải nghiệm khách hàng đưa ra các kế hoạch có thể hành động cần thiết để mang lại trải nghiệm khách hàng (CX) tích cực, có giá trị, khác biệt — không quan trọng điểm tiếp xúc của khách hàng.

Chiến lược trải nghiệm khách hàng nên xem xét ở tất cả thông tin chi tiết về cạnh tranh, nghiên cứu dữ liệu về người tiêu dùng và thị trường cũng như bất kỳ mục tiêu chiến lược nội bộ nào

Một chiến lược trải nghiệm khách hàng phải bao gồm tất cả các phòng ban. Ngày nay, mọi nhân viên đều làm việc trong vai trò dịch vụ khách hàng. Việc kết hợp các nhóm từ khắp doanh nghiệp sẽ giúp dễ dàng thực thi chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm và cải thiện trải nghiệm của khách hàng (CX).

Quản lý trải nghiệm khách hàng là gì?

Quản lý trải nghiệm khách hàng (CEM) là “Hoạt động thiết kế và phản ứng với các tương tác của khách hàng để đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của họ, dẫn đến sự hài lòng, lòng trung thành và sự ủng hộ cao hơn của khách hàng.

Sự khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng là hai thuật ngữ thường được sử dụng thay thế cho nhau. Chúng không phải là từ đồng nghĩa, nhưng chúng có liên quan với nhau.

Dịch vụ khách hàng là hành động cung cấp hỗ trợ hoặc hỗ trợ cho khách hàng, thông qua các kênh kỹ thuật số hoặc thông qua tương tác của con người. Đó là một phần của trải nghiệm khách hàng, nhưng không phải là tổng thể của trải nghiệm khách hàng.

Module 2: Thiết kế CX: Đặt Khách hàng làm Trung tâm

2.1. Chân dung khách hàng và xây dựng chân dung khách hàng

2. 1.1 Chân dung khách hàng là gì?

Chân dung khách hàng được hiểu là hồ sơ chi tiết và toàn diện, mô tả các đối tượng khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới. Chân dung khách hàng bao gồm các yếu tố và đặc điểm như nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, vị trí địa lý, thu nhập,..), cái nhìn sâu sắc (lý do mà khách hàng lựa chọn sản phẩm của bạn) hay những hành vi (sở thích, điều họ ghét) về cách thức chọn sản phẩm.

2.1.2 Các bước xây dựng chân dung khách hàng

Bước 01: Tìm hiểu khách hàng của bạn là ai

Bây giờ, trước khi nghĩ đến việc tạo ra một chân dung khách hàng mục tiêu, bạn sẽ muốn tìm hiểu xem khách hàng của mình  thực sự  là ai – chứ không phải bạn cho rằng họ là ai.

Ở bước này, sẽ phụ thuộc vào doanh nghiệp, thương hiệu sản phẩm của bạn. Bạn đã hoạt động, triển khai các chiến dịch marketing, bán hàng và có cơ sở dữ liệu khách hàng, bạn có thể xem dữ liệu khách hàng để tìm ra mẫu khách hàng cụ thể

Nếu bạn đang bắt đầu kinh doanh, ra mắt một sản phẩm, thương hiệu mới, bạn sẽ cần dựa vào dữ liệu bên khác hoặc dữ liệu bên thứ ba để nghiên cứu khách hàng của mình.

Mẹo dành cho bạn, hãy bắt đầu bằng công cụ dưới đây để thu thập và tông hợp dữ liệu cho mình nhé:

Thông tin khai thác cho doanh nghiệp, thương hiệu đã kinh doanh một thời gian

Trao đổi với nhóm bán hàng hoặc dịch vụ khách hàng
Không ai liên hệ trực tiếp với khách hàng hơn nhóm bán hàng hoặc dịch vụ khách hàng của bạn. Họ tìm hiểu khách hàng của bạn ở mức độ cá nhân, vì vậy họ có thể cho bạn biết những thông tin về khách hàng: khách hàng ở đâu, khách hàng thích gì, khách hàng mong muốn gì. Họ cũng có thể cho bạn biết điều gì khiến khách hàng không hài lòng, phản đối sản phẩm hoặc dịch vụ, đó là thông tin vô cùng quý giá.

Đọc dữ liệu Google Analytics website

Google Analytics sẽ cung cấp cho bạn bảng phân tích về nhân khẩu học khách truy cập trang web của bạn.

 Đối tượng> Nhân khẩu học> Tổng quan  – điều này sẽ cho bạn biết tuổi và giới tính của khách hàng

• Đối tượng> Địa lý> Vị trí– điều này sẽ cho bạn biết họ sống ở đâu.
• Đối tượng> Sở thích> Danh mục sở thích– điều này sẽ cho bạn biết sở thích về lối sống của khách hàng.  Ví dụ: họ có thể là “những người yêu thích du lịch” hoặc “những người đam mê sống xanh”.
• Đối tượng> Công nghệ> Trình duyệt & Hệ điều hànhvà  Đối tượng> Công nghệ> Di động> Tổng quan  – báo cáo này sẽ cho bạn biết trình duyệt và thiết bị họ sử dụng để truy cập trang web của bạn.
• Chuyển đổi> Xã hội> Tổng quan– điều này cho bạn biết độc giả của bạn sử dụng kênh mạng xã hội nào.

Thực hiện khảo sát khách hàng

Thực hiện một cuộc khảo sát nghiên cứu thị trường để tìm hiểu chính xác khách hàng của bạn là ai và họ nghĩ gì về doanh nghiệp của bạn

Thông tin khai thác cho doanh nghiệp, thương hiệu kinh doanh mới

Lên mạng xã hội
Một trong những cách tốt nhất để nghiên cứu một sản phẩm mới là lên trên mạng xã hội, nơi mọi người thoải mái chia sẻ (nhiều) ý kiến ​​chưa được lọc của họ.

Tra cứu những gì mọi người đang nói (hoặc phàn nàn) liên quan đến đối thủ cạnh tranh của bạn để xác định những điểm khó khăn chung của khách hàng. Nó cũng đáng để xem ai đang nhận xét về ngành của bạn nói chung – chỉ cần sử dụng một công cụ lắng nghe mạng xã hội (Social listening) để xem khách hàng họ nói gì và xem các thông tin về hồ sơ profile khách hàng.

Tìm kiếm các báo cáo xu hướng

Điều này sẽ phụ thuộc vào ngành của bạn, nhưng bạn sẽ có thể tìm thấy các báo cáo nghiên cứu khách hàng chi tiết trên Google, báo cáo này sẽ cho bạn biết về nhân khẩu học của khách hàng trong ngành của bạn. Các báo cáo này thường chia nhỏ các yếu tố khác như hành vi, sở thích mà bạn có thể sử dụng trong xây dựng chân dung khách hàng

Bước 2: Tinh chỉnh dữ liệu của bạn

Khi tiến hành nghiên cứu, hãy trả lời càng nhiều câu hỏi dưới đây càng tốt.
Thông tin cá nhân

• Khách hàng này bao nhiêu tuổi?
• Giới tính của họ là gì?
• Họ sống ở đâu?
• Tình trạng hôn nhân của họ là gì?
• Họ có con?
• Sở thích của họ là gì?
  Lịch sử nghề nghiệp
• Trình độ học vấn cao nhất của họ là gì?
• Họ làm việc trong ngành gì?
• Nghề nghiệp của họ là gì?
• Họ có những trách nhiệm gì?
• Họ kiếm được bao nhiêu? (gợi ý: hãy nhìn vào thu nhập trung bình của nghề đó)
  Thói quen
• Họ dành thời gian trên mạng xã hội ở đâu?
• Họ đọc gì? (trang web / tạp chí / báo / sách)?
• Họ hiểu biết về công nghệ như thế nào?
• Họ tham dự những sự kiện ngành nào?

Hành vi mua hàng

• Mục tiêu của họ là gì?
• Những thách thức của họ là gì?
• Họ thích gì về công ty / ngành của bạn và tại sao họ lại cảm thấy như vậy?
• Vấn đề lớn nhất của họ với công ty / ngành của bạn là gì và tại sao họ lại cảm thấy như vậy?
• Họ đang thuê thương hiệu của bạn để làm công việc gì cho họ?
• Điều gì có thể ngăn cản họ mua hàng?

Bước 3: Tạo chân dung khách hàng

Dựa trên các dữ liệu bạn có, bạn sẽ tạo và vẽ ra chân dung khách hàng của bạn.

Hãy cùng tham khảo mẫu chân dung khách hàng bạn nhé

2.2 Ứng dụng công nghệ, nền tảng Marketing dữ liệu cho xây dựng chân dung khách hàng.

Việc phân khúc và lập hồ sơ khách hàng là yếu tố quan trọng với người làm marketing. Cùng với sự phát triển của công nghệ Big Data sẽ tạo ra những khả năng mới để thu thập dữ liệu thị trường, tạo lập chân dung khách hàng. Những dữ liệu khảo sát thị trường không còn là nguồn thông tin duy nhất. Dữ liệu truyền thông, Facebook, Website, điểm bán (POS), App, kênh phân phối và các tương tác trong hành trình mua hàng đều có thể làm phong phú thêm hồ sơ khách hàng. Thách thức với doanh nghiệp là lựa chọn nền tảng công nghệ nào để tích hợp tất cả các dữ liệu này.

Khi công nghệ được sử dụng trong việc hình thành chân dung khách hàng, marketing có thể nâng cao hoạt động marketing của mình theo 2 cách:

Dựa vào Bid Data dữ liệu lớn, marketing có thể phân khúc thị trường thành đơn vị nhỏ nhất, đến từng cá nhân khách hàng, tạo ra chân dung khách hàng thực sự cho từng khách hàng. Dựa vào đó, marketing có thể thực hiện chiến dịch đến từng khách hàng 1-1 hoặc đến phân khúc từng cá nhân , từ đó điều chỉnh ưu đãi, quà tặng phù hợp với mỗi khách hàng.

Dữ liệu chân dung khách hàng được cập nhật theo thời gian thực, cho phép marketing có thể thay đổi chiến lược, điều chỉnh chiến dịch nhanh chóng, linh hoạt. Có thể theo dõi sự dịch chuyển từ phân khúc A sang phân phúc B theo thời gian, theo bối cảnh.

2.2.1 Hợp nhất dữ liệu khách hàng về một nền tảng duy nhất – Nền tảng CDP

Tích hợp CDP xác định user tương tác

• Thiết lập CDP: Là quá trình kết nối CDP đến các nguồn dữ liệu online và offline. Việc này giúp kết nối khách hàng về một nơi lưu trữ duy nhất từ đó bắt đầu phân tích hoạt động của khách hàng. Thuộc tính của khách hàng: bao gồm tên, địa chỉ, chi tiết liên lạc, ngày sinh,… CDP nâng cao cũng có thể cung cấp cho máy học, khả năng dự đoán về khả năng mua hàng.
• Theo dõi ID và thông tin của khách hàng: Tạo ra các ID user và thiết lập trình dữ liệu cần theo dõi. Dữ liệu này sẽ có ích cho việc phân khúc khách hàng, chạy các chiến dịch, gửi các thông tin được cá nhân hóa.
• Theo dõi các hành vi, sự kiện: Theo sát và thu thập các thông tin về hành vi khách hàng với việc theo dõi hành vi mua hàng online, mua hàng offline, click, hành vi lướt web, ..
• Nhập dữ liệu: Kết nối tất cả các dữ liệu có sẵn (dữ liệu khách hàng, dữ liệu sự kiện và danh mục sản phẩm và nền tảng CDP

Tích hợp công cụ nền tảng bên thứ 3

Tích hợp nền tảng bên thứ 3 để tận dụng tối đa hóa khả năng của CDP

• Nền tảng kinh doanh
• Nền tảng CRM
• Nền tảng quảng cáo
• Nền tảng tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng
• Nền tảng phân tích, dự báo, dự đoán
• Nền tảng app cho mobile

2.2.2 Hình thành lên các phân đoạn khách hàng và chân dung khách hàng 360 độ

Chân dung 360 độ là hồ sơ hoàn thiện nhất của khách hàng với tất cả thông tin về họ: từ nhân khẩu học, sở thích trên mạng xã hội, lịch sử mua sắm, đến giá trị trọn đời…

Bức chân dung toàn diện này cho phép doanh nghiệp có được cái nhìn chi tiết về tất cả những điểm chạm mà khách hàng tương tác với họ, có thể là qua quá trình mua hàng, các kênh Marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng, hay trên mạng xã hội.

CDP có khả năng hợp nhất dữ liệu thông qua nhiều kênh để tạo ra cái nhìn 360 độ về khách hàng. Bốn loại dữ liệu mà CDP sẽ thu nhập và sắp xếp, đó là:

• Nhận dạng dữ liệu (Nhân khẩu học)
• Dữ liệu hành vi on-site (Tỷ lệ mở email, lượt click, xem sản phẩm)
• Dữ liệu mô tả (Phong cách sống, sở thích, tình trạng hôn nhân)
• Dữ liệu định tính (Khách hàng biết gì về bạn? Khách hàng đánh giá dịch vụ của bạn như thế nào?)

Nhờ ứng dụng công nghệ dữ liệu CDP, marketing trên dữ liệu một cách thông minh sẽ giúp hiểu khách hàng một cách sâu sắc và khám phá phương pháp tốt nhất để tương tác với từng cá nhân.

Nhờ ứng dụng nền tảng dữ liệu CDP sẽ giúp doanh nghiệp có thể thể quan sát, theo dõi khách hàng ở từng điểm chạm, cũng như thu thập thông tin từ kênh giao tiếp, lịch sử mua hàng, và dịch vụ chăm sóc rồi tổng hợp tất cả vào cùng một nơi.

Nhờ vậy, doanh nghiệp sẽ phác họa được bức chân dung toàn diện nhất về từng khách hàng một và có thể thiết kế được cách tiếp cận tốt nhất, phù hợp nhất cho mỗi cá nhân.

Vậy từ phân tích dữ liệu, chân dung khách hàng 360 độ chúng ta sẽ làm gì để tạo lên những trải nghiệm khách hàng xuất sắc nhất.

Bạn đang nóng lòng muốn biết thiết kế trải nghiệm khách hàng như nào là tốt nhất, là xuất sắc nhất đúng không. Hãy cùng chúng tôi thiết kế trải nghiệm khách hàng xuất sắc nhất cho bạn nhé.

2.3 CX Framework: Khung vận hành CX cho doanh nghiệp

2.3.1 Khung vận hành CX cho doanh nghiệp là gì

Khung vận hành CX cho doanh nghiệp là sự chuyển đổi các giá trị, cấu trúc, hoạt động, công nghệ và văn hóa của một doanh nghiệp để triển khai chiến lược CX bằng cách tạo ra một môi trường vận hành tập trung vào khách hàng và tạo ra những trải nghiệp khách hàng thân thiện.

Khung trải nghiệm khách hàng CX là một phần thiết yếu trong chiến lược CX tổng thể của doanh nghiệp. Mỗi công ty phải đánh giá tổ chức của mình và nhu cầu riêng của nhóm khách hàng trước khi đi đến một bản thiết kế phù hợp. Đó là lý do tại sao các công ty thường thuê các nhà tư vấn và phân tích của bên thứ ba để đánh giá bối cảnh của họ và hình dung ra một khung CX phù hợp với các yêu cầu hiện tại và tương lai của họ.

2.3.2 Nguồn lực cho việc vận hành khung CX

Để một doanh nghiệp vận hành và triển khai CX thành công, doanh nghiệp cần xác định và chuyển đổi những nguồn lựa cho vận hành chiến lượt CX:

Nguồn lực trọng tâm chính trong doanh nghiệp -> Nơi mà sự thay đổi phải có

Các khối vận hành chiến lược cho sự thay đổi, kết hợp với nhau, mô tả cách thức thay đổi có thể xảy ra

2.3.2.1 Nguồn lực trọng tâm chính trong doanh nghiệp – Nơi phải có thay đổi

Nguồn lực chính ở các bộ phận của doanh nghiệp, nơi mà doanh nghiệp phải thay đổi để cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất tới khách hàng

• Tầm nhìn và chiến lược:Ban lãnh đạo có cam kết đầu tư vào một chiến lược tập trung vào khách hàng lâu dài
• Nhân viên:Một cấu trúc tổ chức với các bộ phận được thiết lập để để phối hợp với nhau hướng tới khách hàng
• Hoạt động:Các quy trình và thủ tục mới được thiết kế để thúc đẩy sự hợp tác và làm việc giữa các nhóm phòng ban nhằm hướng tới một tầm nhìn chung về thiết kế trải nghiệm tập trung vào hành trình khách hàng
• Công nghệ:Cơ sở hạ tầng kỹ thuật hỗ trợ các hoạt động vận hành và quản lý trải nghiệm khách hàng.

2.3.2.2 Các khối vận hành để thực hiện thay đổi: Thay đổi phải xảy ra như thế nào

Các khối vận hành cho thực thi trải nghiệm khách hàng được triển khai theo 4 nhóm

• Hoạt động thiết kế trải nghiệm khách hàng:Xây dựng, thiết kế hành trình trải nghiệm, xác định những công việc nhiệm vụ của từng bộ phận trong từng hành trình trải nghiệm khách hàng
• Hệ thống phân tích, báo cáo khách hàng:Thu thập liên tục dữ liệu hành vi khách hàng trên từng hành trình và điểm chạm, Theo dõi liên tực các chỉ số khách hàn, những phản hồi và cảm xúc của khách hàng nhằm cải tiến hành trình và tối ưu điểm chạm khách hàng tốt nhất.
• Văn hóa quản lý:Xây dựng văn hóa tập trung vào khách hàng, tạo ra trải nghiệm nhân viên hạnh phúc.
• Lãnh đạo và quản trị:Hệ thống quản lý tổng thể các hoạt động CX của doanh nghiệp

2.4 Thiết kế CX, hành trình khách hàng

2.4.1 Bàn đồ hành trình khách hàng là gì

Bản đồ hành trình của khách hàng là một bản trình bày trực quan giúp bạn có cái nhìn trực quan về trải nghiệm của khách hàng (từ đầu đến cuối) theo hành vi tương tác của khách hàng. Hay nói cách khác, nó là cách khách hàng di chuyển qua các giai đoạn tương tác khác nhau với thương hiệu của bạn.

Mục đích của việc tạo bản đồ hành trình của khách hàng là tạo ra các chiến lược phục vụ khách hàng tại từng điểm tiếp xúc và làm cho khách hàng hài lòng, hạnh phúc bằng cách cung cấp trải nghiệm mượt mà, thân thiện.

Đối với các doanh nghiệp, bản đồ hành trình khách hàng giúp bạn hiểu được mong muốn, tâm trí khách hàng với những quan sát trực quan để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ cũng như cách họ nhìn nhận sản phẩm và thương hiệu của bạn.

Bản đồ hành trình của khách hàng cũng giúp các thương hiệu:

• Tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng hơn
• Cải thiện trải nghiệm khách hàng
• Chuyển đổi nhiều khách hàng hơn
• Điều chỉnh, phối hợp bộ phận trong công ty tốt hơn

Tất cả những điều này dẫn đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn, dẫn đến nhiều chuyển đổi hơn và tăng doanh thu.

2.4.2 Các loại bản đồ hành trình khách hàng

Có bốn loại bản đồ hành trình khách hàng, để lựa chọn bản đồ hành trình nào phụ thuộc vào mục tiêu của doanh nghiệp. Mỗi bản đồ làm nổi bật các hành vi khác nhau của khách hàng khi họ tương tác với doanh nghiệp tại các thời điểm khác nhau.

Bản đồ hành trình ở hiện tại: Theo một thời điểm khách tương tác

Đây là bản đồ hành trình được sử dụng thường xuyên nhất, tập trung vào hành vi, tương tác khách hàng hiện đang làm, cách họ suy nghĩ và cảm nhận trong quá tiếp xúc với điểm chạm thương hiệu. Bản đồ hành trình này làm nổi bật những điểm khó khăn hiện có và đưa ra hoạt động có thể thay đổi để gia cải thiện trải nghiệm khách hàng được tốt hơn.

Bản đồ hành trình ở tương lai

Mẫu bản đồ hành trình này phản ánh mức độ tương tác của khách hàng sẽ làm gì, suy nghĩ và cảm nhận khi tương tác ở tương lại. Nó hữu ích để đưa ra những dựa báo, dự đoán cách khách hàng sẽ phản ứng với các sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm mới.

Bản đồ hành trình trong ngày

Mẫu này tương tự như mẫu bản đồ ở hiện tại, vì nó phác họa các hành vi, suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng hiện tại. Tuy nhiên, sự khác biệt là mẫu này đánh giá cách khách hàng tương tác trong một khu vực tập trung của một bộ phận, hoặc kênh tương tác. Loại bản đồ hành trình này hoạt động tốt nhất để tối ưu các sáng kiến ​​mới bằng cách xem xét các nhu cầu chưa được đáp ứng trên thị trường.

Bản đồ hành trình về mức độ dịch vụ

Đây là bản đồ biểu hiện cảm xúc, tương tác của khách hàng với điểm tiếp xúc với bộ phận hỗ trợ, dịch vụ chăm sóc. Nó căn cứ để xác định đâu là điểm hài lòng, không hài lòng hay phàn nàn gì

2.4.3 Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Bạn đã hiểu được những lợi ích của việc tạo bản đồ hành trình khách hàng, và bây giờ chúng ta cùng đi vào các bước chi tiết cho thiết kế bản đồ hành trình khách hàng nhé

Tạo một bản đồ hành trình không khó nếu bạn tuân theo một quy trình có hệ thống. Trên thực tế, bạn dành nhiều thời gian nghiên cứu và có những nỗ lực vào bản đồ hành trình khách hàng của mình, thì bản đồ của bạn càng chính xác.

2.4.3.1 Đặt mục tiêu của bản đồ hành trình khách hàng

Trước khi bắt đầu vào tạo và thiết kế bản đồ hành trình khách hàng, bạn cần biết lý do tại sao bạn lại lập bản đồ hành trình khách hàng này.

Nếu bạn không xác định được mục tiêu, bạn sẽ không biết những điểm chạm, tương tác nào nào cần tập trung, đâu là những vấn đề cần chú ý và cách khai thác, sử dụng bản đồ hành trình khách hàng một cách tối đa nhất

Hãy tự đặt ra câu hỏi, tại sao cần lập ra bản đồ hành trình khách hàng này:

• Bạn có muốn tăng doanh số bán hàng nhiều hơn không?
• Bạn có muốn xác định những điểm mất tương tác, điểm tiếp xúc khách hàng từ bỏ bạn đi không?
• Bạn có muốn tăng khả năng giữ chân khách hàng không?
• Bạn có muốn mở rộng quy mô kinh doanh của mình?

Mục tiêu của bản đồ hành trình khách hàng sẽ ảnh hưởng đến quá trình tạo ra nó cũng như các yếu tố bạn chọn để thêm vào hành trình khách hàng. Đặt mục tiêu sớm cũng sẽ giúp bạn trích xuất thông tin phù hợp từ bản đồ và đưa ra quyết định tốt nhất.

2.4.3.2 Xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu

Bằng cách nghiên cứu khách hàng, ứng dụng công nghệ, bạn có thể tìm thêm thông tin về khách hàng mục tiêu, chẳng hạn như vị trí công việc, động cơ, thói quen, đặc điểm lối sống, mức thu nhập, sự thất vọng và kỹ năng chuyên môn của họ.

Sau đó, bạn sẽ tổng hợp tất cả dữ liệu này lại và xây dụng chân dung khách hàng mục tiêu.  Dựa vào Bid Data dữ liệu lớn, marketing có thể phân khúc thị trường thành đơn vị nhỏ nhất, đến từng cá nhân khách hàng, tạo ra chân dung khách hàng thực sự cho từng khách hàng. Dựa vào đó, marketing có thể thực hiện chiến dịch đến từng khách hàng 1-1 hoặc đến phân khúc từng cá nhân , từ đó điều chỉnh ưu đãi, quà tặng phù hợp với mỗi khách hàng.

Dữ liệu chân dung khách hàng được cập nhật theo thời gian thực, cho phép marketing có thể thay đổi chiến lược, điều chỉnh chiến dịch nhanh chóng, linh hoạt. Có thể theo dõi sự dịch chuyển từ phân khúc A sang phân phúc B theo thời gian, theo bối cảnh.

2.4.3.3 Xác định luồng hành trình tương tác khách hàng di chuyển

Sau khi bạn đã có thông tin về dữ liệu khách hàng mục tiêu, chân dung khách hàng 360 độ, bước tiếp theo bạn xác định luồng hành trình tổng thể trong hành trình khách hàng.

Ví dụ bạn tạo bản đồ hành trình khách hàng truy cập trang web, sau đó chuyển đổi khách hàng thành mua hàng và trả tiền. Bạn sẽ cần lập danh sách các bước sau

1. Khách đến trang web từ Google ads, Facebook Ads
2. Khách hàng là khách cũ truy cập lại hay khách mới truy cập lần đầu tiên
3. Khách hàng họ có xem sản phẩm, hay xem thêm các sản phẩm khác
4. Xem các bình luận, đánh giá về sản phẩm
5. Khách hàng có điền vào giỏ hàng
6. Khách hàng có điền thông tin đặt đơn
7. Khách có mở email xác nhận đơn hàng
8. Khách có tham gia khảo sát đánh giá mức độ mua hàng

Tương tự, nếu bạn muốn khách hàng có tham gia hoạt động thường xuyên, sử dụng dịch vụ thường xuyên. Bạn sẽ liệt kê các bước từ khách đăng ký tài khoản, đăng nhập và tham gia tiếp các bước sau đó

Xác định các bước trong hành trình khách hàng là rất quan trọng vì sau này bạn sẽ sắp xếp các bước này thành các giai đoạn và liên kết các điểm tiếp xúc khác nhau. Từ đó xác định xem đâu là những điểm tiếp xúc quan trọng nhất trong toàn bộ hành trình.

2.4.3.4 Xác định các điểm tiếp xúc của khách hàng

Điểm tiếp xúc là tất cả các kênh, nền tảng, phương tiện và trường hợp mà khách hàng tiếp xúc với thương hiệu ở bất kỳ giai đoạn nào trong hành trình khách hàng.

Các điểm tiếp xúc của khách hàng với thương hiệu có thể khác nhau dựa trên loại hình kinh doanh và đối tượng mục tiêu của bạn, nhưng chúng chủ yếu được phân loại thành hai nhóm:

• Các điểm tiếp xúc trên môi trường internet:Chúng bao gồm mạng xã hội, ứng dụng di động, quảng cáo trực tuyến, nội dung bài viết, email, chat web , trang web, khảo sát trực tuyến, sự kiện online, người có ảnh hưởng, video demo, đánh giá sản phẩm….
• Các điểm tiếp xúc thực tế của khách hàng:Chúng bao gồm các sự kiện thực tế, tài liệu marketing, danh thiếp, cửa hàng bán lẻ, nhân viên bán hàng và đại diện khách hàng, tài trợ, bao bì sản phẩm …

Liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc với khách hàng sẽ cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về cách thức, vị trí và thời điểm khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn

Sau khi liệt kê ra những điểm chạm mà khách hàng của mình có thể sẽ tương tác với thương hiệu, cùng với tất cả các dữ liệu, các bước trong hành trình khách hàng. Chúng ta sẽ ghép lại và lên hành trình khách hàng chi tiết.

2.4.3.5 Vẽ bản đồ hành trình khách hàng

Từ các dữ liệu đã có bạn sẽ sắp xếp các thông tin thu thập thành các giai đoạn của đối tượng cụ thể. Sắp xếp các giai đoạn này theo dòng thời gian

Thông thường, hành trình mua hàng của khách hàng được chia thành các giai đoạn sau:

• Nhận thức:Đây còn được gọi là giai đoạn Khám phá. Đó là giai đoạn đầu tiên mà khách hàng biết đến thương hiệu của bạn.
• Cân nhắc:Trong giai đoạn này, khách hàng đánh giá thương hiệu của bạn, so sánh nó với các sản phẩm hoặc dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, có thể tìm kiếm những review từ cộng đồng, thông qua những giới hiệu của bạn bè, chuyên gia
• Quyết định:Ở giai đoạn này, khách hàng đã sẵn sàng mua hàng. Họ đã quyết định mua sản phẩm của bạn
• Sử dụng, sau bán hàng:Giai đoạn này liên quan đến các dịch vụ sau bán hàng như hỗ trợ khách hàng và các chiến dịch tiếp thị có thể dẫn đến việc mua lại và sự trung thành của khách hàng.

Có các giai đoạn của một hành trình, bạn sẽ vẽ và nhập các dữ liệu này lên sơ đồ hành trình khách hàng

Thêm điểm tiếp xúc

Ở giai đoạn này, bạn sẽ lên các điểm tiếp xúc mà khách hàng sẽ tương tác. Trong trường hợp, phát sinh thêm các điểm tiếp xúc mới, bạn có thể bổ sung và thêm vào sơ đồ cho phù hợp.

Hoặc, bạn có thể thấy rằng tương tác đầu tiên của khách hàng với thương hiệu của bạn là thông qua tìm kiếm của Google hoặc các quảng cáo trên mạng xã hội. Bạn có thể muốn thêm những điểm tiếp xúc đó trong giai đoạn nhận biết.

Hãy nhớ rằng một số điểm tiếp xúc có thể trùng lặp giữa các giai đoạn khác nhau. Khách hàng có thể sử dụng một điểm tiếp xúc nhiều lần trong suốt hành trình của mình nhưng vì những lý do khác nhau.

Thêm hành động, cảm xúc và điểm mất tương tác

Bản đồ hành trình của khách hàng thường đi sâu vào các khía cạnh tâm lý của cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn và hoàn thành hành trình của họ.

Cân nhắc thêm các yếu tố sau vào bản đồ hành trình khách hàng của bạn được trích xuất từ ​​thông tin khách hàng thu thập được trong giai đoạn nghiên cứu:

• Các hành độngcụ thể mà họ thực hiện
• Những cảm xúchọ cảm thấy
• Động lựccủa họ để có thể mua hàng
• Bất kỳ sự thất vọng hoặc điểm tiếp xúc mất tương táchọ gặp phải
• Những suy nghĩhọ trải qua
• Đâu là những câu hỏi của khách hàng

Các yếu tố này có thể được liên kết hoặc không với các điểm tiếp xúc hoặc các giai đoạn cụ thể – điều đó hoàn toàn phụ thuộc vào bản đồ của bạn. Tìm cách kết hợp các yếu tố này vào bản đồ của bạn theo cách mà chúng có ý nghĩa và phản ánh ảnh hưởng của chúng đối với hành trình của khách hàng.

2.4.4 Ứng dụng công nghệ cho xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Sử dụng công nghệ marketing, marketing trên dữ liệu sẽ là cách mô hình hóa hành trình khách hàng một cách trực quan nhất

Nhờ ứng dụng công nghệ cho marketingsex giúp tăng khả năng thu thập, phân tích, tối ưu hóa và hành động dựa trên dữ liệu khách hàng trên tất cả các điểm tiếp xúc và kênh, đồng thời mang đến trải nghiệm được cá nhân hóa theo thời gian thực .

Công nghệ thu thập và quản lý dữ liệu để hiểu khách hàng hơn

Các công nghệ như khảo sát, phân tích tương tác, lắng nghe mạng xã hội và các công cụ phân tích dữ liệu được tích hợp đồng bộ giúp thu thập thu thập dữ liệu định tính và định lượng về khách hàng và trải nghiệm của họ. Công ty của bạn có thể kết hợp dữ liệu từ các công cụ này để liên kết nhận thức của khách hàng thu được trong một cuộc khảo sát với hành vi của họ khi tương tác với các điểm tiếp xúc thương hiệu khác nhau. Nền tảng này cũng giúp theo dõi hành vi của khách hàng theo thời gian.

Hệ thống báo cáo hành trình khách hàng trực quan theo từng điểm chạm của khách hàng

Nền tảng phân tích hành trình khách hàng được thu thập nhanh chóng, theo dõi từng điểm chạm tự động giúp nâng cao trải nghiệm; và phân phối thông tin chi tiết cho các bộ phận trong công ty để cùng nhau đánh giá và cải thiện hành trình khách hàng

Linh hoạt tạo ra nhiều hành trình khách hàng theo thời gian thực, hành trình dự báo trong tương lai.

Với nền tảng marketing dữ liệu được tổng hợp và phân tích theo thời gian thực, tất cả các hành trình khách hàng có thể tùy biến, tùy chỉnh phù hợp với từng mục tiêu của chiến dịch trải nghiệm khách hàng

Module 3: Tối ưu hóa CX: Phương pháp quản lý trải nghiệm khách hàng mang lại hiệu quả

03 khía cạnh cấu thành tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng là gì?

Tối ưu hóa trải nghiệm website

Về cơ bản, tối ưu hóa trải nghiệm web là một cách tiếp cận phù hợp để tạo nền tảng web có thông điệp cá nhân hóa đến đối tượng khách hàng mục tiêu trên nhiều điểm tiếp xúc của khách truy cập, giúp tăng mức độ tương tác, chuyển đổi của khách hàng và tạora những trải nghiệm với thương hiệu tích cực.

Việc sử dụng chiến dịch A/B testing được kiểm soát và phân phối hành trình khách hàng trên web tự động cho phép các doanh nghiệp xem xét chiến lược marketing và đo lường hiệu quả của website theo thời gian thực. Điều này tiếp tục giúp Website có điều chỉnh được tối ưu (nếu và khi cần thiết) và nâng cấp trải nghiệm của khách truy cập.

Tối ưu trải nghiệm website xoay quanh ba giai đoạn: quan sát, giả thuyết và tối ưu hóa.

Quan sát hành vi của Khách truy cập : Giai đoạn đầu tiên trong chu trình tối ưu hóa trải nghiệm website là quan sát. Điều này thường có nghĩa là lập bản đồ hành trình của khách truy cập trên một trang web thông qua tiến trình của các điểm tiếp xúc.

• Ghi lại tất cả các khu vực web tạo ra hoặc phá vỡ trải nghiệm tương tác web của họ bằng cách sử dụng các công cụ thu thập dữ liệu định tính và định lượng
• Hãy chú ý đến tất cả các kênh họ sử dụng để đến trên trang web để hiểu toàn bộ hành trình từ đầu đến cuối.

Tạo giả thuyết và thử nghiệm A/B testing: Ở giai đoạn này, các doanh nghiệp phải bắt đầu bằng cách phân biệt mục đích và tạo ra các giả thuyết dựa trên dữ liệu về cách cải thiện các điểm tiếp xúc quan trọng trong hành trình của khách truy cập, như đã xác định ở giai đoạn trước. Thiết kế các quy trình hỗ trợ với tâm lý của khách truy cập, chạy các thử nghiệm A/B testing và đo lường thử nghiệm đó.

Tối ưu hóa trang web : Là bước cuối cùng, các website sẽ triển khai các thử nghiệm A/B testing thành công giúp thúc đẩy chuyển đổi cao hơn và ghi chú lại các thử nghiệm thất bại.

Tối ưu hóa trải nghiệm sản phẩm

Khách hàng chắc chắn có thể là điểm đến cuối cùng mà doanh nghiệp muốn tiếp cận. Nhưng, sản phẩm là phương tiện giúp bạn có thể thực hiện chuyến hành trình ngay từ đầu. Nếu không có một sản phẩm mạnh mẽ, được thiết kế chiến lược và chế tạo cẩn thận, không công ty nào có thể tồn tại trước sức nóng của thị trường chứ chưa nói đến việc cung cấp giá trị nội tại cho khách hàng và gia tăng giá trị lâu dài của họ.

Việc tăng cường và tối ưu hóa sản phẩm liên tục là rất quan trọng. Chúng đóng vai trò là hai chìa khóa chính để mở ra các cơ hội kinh doanh mới . Vì một lý do đơn giản là một sản phẩm càng được tối ưu hóa thì trải nghiệm mà nó mang lại càng tốt và tất nhiên, giá trị thị trường của nó càng cao.

Để thúc đẩy tăng trưởng do sản phẩm dẫn đầu và mang lại giá trị không đổi cho người dùng cuối, các doanh nghiệp phải sử dụng các công cụ phân tích, hỗ trợ tương tác và phản hồi để thực hiện những việc cần thiết. Đây là cách họ hỗ trợ tối ưu hóa trải nghiệm sản phẩm.

Công cụ phân tích

Nếu không có các công cụ phân tích tốt và dữ liệu chính xác, các doanh nghiệp sẽ phụ thuộc vào đội ngũ quản lý hàng đầu của họ. Điều này có nghĩa là họ mạo hiểm rất nhiều thời gian và nguồn lực quý báu để tạo ra một sản phẩm tốt. Tuy nhiên, với dữ liệu phù hợp, các doanh nghiệp có thể tự tin mang đến trải nghiệm sản phẩm tốt hơn được hỗ trợ bởi những hiểu biết sâu sắc của con người.

• Cho biết một sản phẩm đang hoạt động tốt hay không tốt như thế nào
• Xác thực các giả thuyết về tính năng sản phẩm để thúc đẩy tăng trưởng và duy trì.
• Phân tích các hoạt động của khách và xác định các luồng khách không mong đợi.
• Theo dõi các hoạt động của khách để biết cách khách truy cập vào các tính năng của sản phẩm mới.
• Xác định vị trí của khách truy cập trang web, vị trí tiếp theo của họ và nơi họ thực hiện hành động cuối cùng.
• Ghi lại luồng khách truy cập và xác định cơ hội bán thêm cho khách

Tương tác

Khách truy cập trực tuyến thiếu kiên nhẫn. Họ không có thời gian cũng như khả năng để khám phá toàn bộ trang web và tự mình khám phá các sản phẩm hoặc dịch vụ của trang web đó. Họ cần tham gia vào đùng luồng tương tác để tăng mức độ chấp nhận và giảm tình trạng gián đoạn.

• Sử dụng hướng dẫn và thông báo tại chỗ hoặc trong ứng dụng để giúp khách truy cập điều hướng dễ dàng.
• Tương tác theo phân khúc dựa trên tính cách được nhắm mục tiêu để tối ưu hóa và cá nhân hóa trải nghiệm của khách truy cập.
• Nâng cao nhận thức về các tính năng và / hoặc sự phát triển của thương hiệu mới bằng cách sử dụng thanh thông báo tại chỗ hoặc trong ứng dụng.

Ở cấp độ cơ bản nhất, các doanh nghiệp phải tìm ra những cách phù hợp để nắm bắt phân tích, nuôi dưỡng các tương tác trong và ngoài sản phẩm để tác động đến việc sử dụng và liên tục yêu cầu phản hồi của khách truy cập nhằm tăng cường tối ưu hóa trải nghiệm sản phẩm.

Tối ưu hóa trải nghiệm thông điệp

Đối với một doanh nghiệp, tối ưu hóa trải nghiệm không nên bắt đầu và kết thúc trên trang web. Thay vào đó, họ phải mở rộng và bao phủ tất cả các điểm tiếp xúc của khách hàng, bao gồm cả các thông điệp được gửi đến khách hàng tiềm năng, khách hàng đã mua hàng. Sử dụng kênh Notification như: email, Web Push , SMS, messenger và các kênh khác như chatbots và thông điệp onsite trên web phù hợp và cá nhân hóa tới từng khách hàng.

Với các kênh Notification, các công ty có thể gửi các thông điệp được nhắm mục tiêu đến khách hàng và khách hàng tiềm năng theo thời gian thực và giúp họ hiểu rõ về sản phẩm và / hoặc dịch vụ

• Web Push cho phép doanh nghiệp tiếp cận người dùng ngay cả khi họ không đăng nhập.
• Tin nhắn onsite trên web cho phép doanh nghiệp điều hướng khách hàng theo luồng trải nghiệm tốt nhất.
• Email cho phép khách hàng luôn cập nhật về các dịch vụ của thương hiệu và mọi thứ mới.

Hiểu rõ, việc tối ưu hóa trải nghiệm thông điepk mang tính ngữ cảnh cao và cố gắng cung cấp thông tin hữu ích và phù hợp cho người dùng trong thời gian thực.

2. Bắt đầu với tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng

Các hoạt động và dịch vụ online giúp nâng cao mức độ cạnh tranh trong mọi ngành. Để nắm bắt mọi cơ hội, các doanh nghiệp phải phát triển một mô hình hoạt động mạnh mẽ nhằm cải thiện và nâng cao trải nghiệm tại chỗ của khách khách hàng.

2.1 Hiểu hành trình trải nghiệm của khách hàng

Tận dụng thông tin chi tiết của người dùng

Hiểu được trải nghiệm của khách hàng và cải thiện hành trình của họ bằng cách thực hiện các chiến lược kinh doanh lấy người dùng làm trung tâm có thể mang lại lợi ích cho các công ty theo nhiều cách. Các công cụ phần tích về người dùng như bản đồ nhiệt (Heatmap), Phân tích mức độ tương tác trên trang web…cung cấp một cái nhìn sâu sắc về các yếu tố có thể tạo ra hoặc làm gián đoạn hành trình của khách truy cập web, đồng thời cho phép các doanh nghiệp tối ưu hóa sản phẩm và dịch vụ của họ, đồng thời tinh chỉnh thêm trải nghiệm khách hàng

– Luồng truy cập từ các kênh phân tích khách đến từ đâu, đọc nội dung gì

Phân tích luồng truy cập là công cụ cơ bản giúp xác định các khu vực trên trang web gây ra mất chuyển đổi. Chúng cho phép các doanh nghiệp phân tích lý do tại sao khách hàng từ bỏ trang web bằng cách sử dụng các công cụ định tính như bản đồ nhiệt , bản đồ nhấp chuột, bản ghi phiên truy cập. Với các bộ lọc nâng cao và khả năng phân đoạn khách truy cập, các doanh nghiệp có thể tạo thêm các phân đoạn phức tạp và sử dụng các bộ lọc logic để tạo báo cáo kênh và kiểm tra dữ liệu.

– Ghi lại phiên truy cập để tìm ra điểm mất tương tác

Biểu đồ ghi lại phiên truy cập cho phép các thương hiệu xem xét hành trình của khách truy cập khi họ truy cập webiste. Với biểu đồ phiên truy cập sẽ dễ dàng xác định được những khu vực mà du khách đang tập trung chú ý; nơi họ bỏ đi; họ có đang thực hiện hành động mong muốn hay không, chẳng hạn như điền vào biểu mẫu tạo khách hàng tiềm năng, hoàn tất quy trình thanh toán , v.v.

Bản đồ ghi lại phiên truy cập giúp hiểu rõ các điểm khó khăn trong hành trình của khách hàng, đồng thời xác định các cơ hội phát triển và thử nghiệm để tiếp tục tối ưu hóa và nâng cao trải nghiệm của người dùng cuối.

– Bản đồ nhiệt giúp hình dung hành vi của khách truy cập

Bản đồ nhiệt là công cụ phân tích thông minh , với sự trợ giúp của mã màu thông minh, cho phép các doanh nghiệp xác định các khu vực mà khách truy cập đang tập trung sự chú ý của họ nhiều nhất. Chúng thu thập và hiển thị dữ liệu hành vi của khách truy cập trong thời gian thực và cho phép các thương hiệu phân chia dữ liệu được ưu tiên. Khu vực tại chỗ càng nóng thì lực kéo càng nhiều và ngược lại.

– Đánh giá dữ liệu phân tích đưa ra cải thiện hành trình trên từng điểm chạm 

Phân tích tổng quan và xác định dữ liệu dự báo, dự đoán hành trình khách hàng các doanh nghiệp có thể có được thông tin về giao diện người dùng, trải nghiệm người dùng trên trang web của họ, mức độ tương tác, rào cản chuyển đổi và cơ hội tối ưu hóa.

Tối ưu hóa trên tất cả các điểm tiếp xúc

Bằng cách cải tiến các mô hình hoạt động kinh doanh truyền thống và kết hợp chúng với công nghệ và khả năng thấu hiểu người dùng, các công ty phải tối ưu hóa và tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch trên tất cả các điểm tiếp xúc để luôn dẫn đầu trong thị trường cạnh tranh ngày nay. Đây là cách thực hiện:

– Liên kết nhu cầu của khách truy cập với các sáng kiến ​​kinh doanh và KPI : Xác định hành vi của khách và hiểu hành trình của họ thực sự hoạt động như thế nào. Lập bản đồ các nguyên tắc cơ bản đóng vai trò là động lực thúc đẩy giá trị của khách truy cập và điều chỉnh KPI cá nhân với KPI kinh doanh.

– Kết hợp các điểm tiếp xúc của kênh khách hàng với các quy trình của hệ thống vận hành : Có nghĩa là, các doanh nghiệp không được chỉ dựa vào thiết kế trải nghiệm, tương tác hiểu thị để thu hút khách hàng. Thay vào đó, họ phải tạo ra một quy trình vận hành liền mạch và liên kết cả hai lại với nhau. Ví dụ: một trang web Thương mại điện tử trông kỳ quặc có thể có khả năng thu hút khách truy cập, nhưng nếu quy trình back-end của nó không đảm bảo mạnh mẽ, tức là trang web không thể cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa liền mạch , có quy trình mua hàng thiếu sót, v.v. nó chắc chắn sẽ mất khách hàng tiềm năng. Do đó, kết hợp các điểm tiếp xúc kênh khách hàng với các quy trình hệ thống vận hành là rất quan trọng.

– Xác định hành vi của khách: Thông qua phân tích hành trình của khách, doanh nghiệp có thể dễ dàng xác định cách khách hàng đi qua các kênh khác nhau và cách họ đã tương tác với các điểm tiếp xúc khác nhau trong suốt hành trình của họ. Điều này giúp họ thực hiện những cải tiến đáng kể và đạt được sự cân bằng tối ưu giữa sự hài lòng của khách và mức độ quan tâm tới thương hiệu

– (Tái) lập kế hoạch, sắp xếp lại vị trí và phát triển các điểm tiếp xúc mới:  Tối ưu hóa cơ sở trải nghiệm của khách truy cập, các điểm tiếp xúc khác nhau có thể giúp lập kế hoạch và định hình các dịch vụ thương hiệu mới. Đồng thời, tìm kiếm các cơ hội thích hợp để cung cấp trải nghiệm mong muốn cho khách nhằm cải thiện hành trình của khách hàng.

Theo dõi liên tục hành trình của kháchlà một trong những cách tốt nhất và hiệu quả nhất để tăng chuyển đổi và tối ưu hóa quy trình kinh doanh

Điều gì thúc đẩy khách hàng của bạn

Mặc dù quan sát hành động khách truy cập, cho phép biết được dữ liệu truy cập về hành vi trên website của một cá nhân, nhưng điều đó có thể không đủ để biết lý do chính xác đằng sau những gì khách truy cập làm và tại sao họ truy cập đến trang web. Để biết rõ hơn và hiểu khách hàng sử dụng khảo sát sẽ rất hữu ích.

Các cuộc khảo sát cho phép các doanh nghiệp hiểu được nhu cầu, sở thích và điểm do dự của khách bằng cách hỏi trực tiếp họ về những hành động hoặc suy nghĩ cụ thể của họ về thương hiệu. Những thông tin đến trực tiếp từ khách hàng có tính xác thực. Vì vậy, tốt hơn là nên tìm kiếm phản hồi về sản phẩm / thương hiệu từ các cá nhân thông qua các cuộc khảo sát hơn là yêu cầu hàng phản hồi về phấn đề họ gặp phải.

Để tạo ra trải nghiệm người dùng tuyệt vời, các cuộc khảo sát có thể giúp các doanh nghiệp theo những cách sau:

• Tìm hiểu thêm về sở thích của khách truy cập: Biết chính xác những gì khách truy cập mong đợi từ một thương hiệu khi họ truy cập vào trang web của thương hiệu đó.
• Tìm ra điều gì chưa hài lòng: Đặt câu hỏi liên quan cho khách về những điều họ không thích ở thương hiệu; điều gì còn thiếu trên một trang cụ thể; mối quan tâm chính của họ trước khi thực hiện giao dịch mua cuối cùng là gì; những gì có thể tốt hơn, v.v.
• Cải thiện giao tiếp với khách truy cập: Làm cho các cuộc khảo sát là một hoạt động thú vị cho khách truy cập. Chọn các cuộc khảo sát bật lên, biểu mẫu hoặc giải pháp thăm dò ý kiến ​​chính xác, dễ trả lời và giúp tìm kiếm câu trả lời cho tất cả các câu hỏi có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách truy cập trên trang web.

Có thể cho rằng, các cuộc khảo sát là một trong những cơ hội tốt nhất để khách truy cập và khách hàng bày tỏ cảm nhận của họ về một thương hiệu . Để truyền đạt sở thích của họ, lý do tại sao họ thấy thương hiệu tốt hơn những thương hiệu khác hoặc lý do tại sao họ không hài lòng với các dịch vụ tại chỗ hiện tại của họ.

Từ quan điểm của một công ty, các cuộc khảo sát cung cấp một góc nhìn sâu sắc về các yếu tố có thể giúp họ tăng cường đáng kể sự hiện diện kỹ thuật số của mình và cải thiện trải nghiệm của khách truy cập.

2. 2. Đưa ra giả thuyết về những cách mới để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tạo ra các kế hoạch tối ưu hóa hoàn hảo

Để đưa ra giả thuyết đúng đòi hỏi rất nhiều nỗ lực, đặc biệt là các cam kết nội bộ và các nền tảng công nghệ bổ sung. Ở bước này, mục đích chính là suy nghĩ lại kỹ lưỡng, nhắc lại và tạo ra các ý tưởng để cải thiện cách hoạt động của hành trình khách.

Giả thuyết tại sao khách truy cập hành động theo một cách nhất định

Một giả thuyết, nói một cách đơn giản nhất, là một dự đoán thường được soạn thảo trước khi chạy thử nghiệm, trong đó nêu rõ điều gì cần thay đổi, điều gì nên là kết quả và tại sao cần thực hiện những thay đổi này. Các giả thuyết không phải là những câu hỏi mở, thay vào đó là những tuyên bố táo bạo cho phép các thương hiệu tìm kiếm câu trả lời cho những câu hỏi quan trọng như, “Các chỉ số mà chúng tôi nên đo lường là gì?”, “Nếu chúng tôi thay đổi điều này, liệu nó có giúp chúng tôi đạt được mục tiêu mong muốn? ” và kể từ đó trở đi.

Để bắt đầu, cùng xem sáu phương tiện chính có thể giúp các doanh đưa ra giả thuyết tại sao khách hàng lại có những hành vi như vậy

• Các kênh truyền thông:Chúng có đủ tốt để thu hút khách hàng không?
• Sự bất đối xứng trong giao tiếp:Mất giao tiếp xảy ra do đâu?
• Tính minh bạch của quy trình:Mọi thứ có được truyền tải đến khách hàng không? Thương hiệu có minh bạch tuyệt đối với các dịch vụ cung cấp cho đối tượng mục tiêu của mình không?
• Dễ tương tác:Khách truy cập có thể dễ dàng tương tác với thương hiệu không?
• Nỗ lực cá nhân hóa:Thương hiệu có đủ nỗ lực để cá nhân hóa trải nghiệm cho khách mục tiêu không?

Những yếu tố nào có thể được cải thiện và ở đâu

Các yếu tố cơ bản trên các điểm tiếp xúc ở các điểm chạm khác nhau mà mọi thương hiệu phải xác định, kiểm tra và cải thiện để gia tăng giá trị cho doanh nghiệp của họ là:

Trang web

Một trang web thường đóng vai trò là điểm tiếp xúc đầu tiên giữa thương hiệu và đối tượng mục tiêu. Nó cung cấp thông tin chi tiết về thương hiệu và trả lời tất cả các câu hỏi tiềm năng mà khách truy cập có thể có.

Các thành phần để tạo ra trang web trải nghiệm tốt:

• Bố cục thiết kế:Khám phá các nguyên tắc cơ bản về tương tác của khách truy cập và lập bản đồ các bước cần thiết để thiết kế và thiết kế lại một trang web theo hướng tập trung vào khách truy cập hơn, đồng thời tổ chức nó một cách đồng bộ để đạt được kết quả kinh doanh. Khi thiết kế một trang web, hãy chú ý đến sáu yếu tố chính được đề cập dưới đây:
  • Thiết kếtrang đích: Trang đích càng được thiết kế thẩm mỹ và tối ưu hóa thì càng có nhiều lực kéo.
  • Nội dung: Nội dungcó liên quan, hấp dẫn và bắt mắt là yếu tố quan trọng để làm cho một trang web nổi bật. Đối với nội dung có khả năng định hình sức thuyết phục của thương hiệu và chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng.
  • Kêu gọi hành động:CTA là lời kêu gọi khách hàng tiềm năng và khách hàng thực hiện một hành động mong muốn trên trang web. CTA càng mạnh mẽ và sắc nét thì càng có nhiều cơ hội chuyển đổi.
  • Điều hướng:Một trang web linh hoạt và dễ điều hướng có thể cải thiện trải nghiệm trên trang web của khách truy cập, giảm đáng kể tỷ lệ thoát và tăng tỷ lệ giữ chân.
  • Biểu mẫu:Một điểm tiếp xúc quan trọng của khách hàng, biểu mẫu càng được thiết kế đẹp, cá nhân hóa thì càng có nhiều khả năng tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng hơn.
• Lựa chọn trang:Lựa chọn những trang có mức độ quan tâm cao: Trang chủ, trang chi tiết sản phẩm, trang sự kiện để điều hướng và thực hiện những điểm thay đổi hành trình trải nghiệm.
• Phân tích tốc độ trang web và tải trang:Tốc độ trang web và thời gian tải trang là hai chỉ số quan trọng tiếp theo để kiểm tra khả năng thu hút, giữ chân và chuyển đổi lưu lượng truy cập thành khách hàng tiềm năng của một trang web. Nhiều nghiên cứu khẳng định rằng bất kỳ trang web nào mất hơn 3 giây để tải đều có khả năng bị thoát nhiều hơn 40% so với những trang web tải nhanh hơn.
• Giảm tài nguyên không cần thiết: Phân tích và loại bỏ các tài nguyên không cần thiết và tối ưu hóa trang web bằng cách sử dụng JavaScript và nén CSS là một cách quan trọng khác để cải thiện hiệu suất của một trang web.

Nền tảng Notification

Tối ưu nền tảng Notification, kết hợp các nền tảng Email, Web Push, ZNS, Chat bot với nhau, tạo nên kịch bản tương tác chéo giữa các kênh Notification sẽ là cách tạo ra những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Dưới đây là cách tối ưu hóa và cải thiện hiệu suất của các kênhnày:

• Tối ưu hóa và thổi hồn vào nội dung tin nhắnbằng cách thêm một số từ mạnh mẽ, từ khóa, hình ảnh mạnh mẽ và biểu tượng cảm xúc. Thể hiện cảm giác cấp bách trong thông điệp của bạn dưới dạng CTA. Điều này giúp đảm bảo thông điệp đủ thuyết phục để khiến người nhận / người xem thực hiện hành động mong muốn.
• Phân đoạn và thời gian là rất quan trọng để có chuyển đổi cao: Cố gắng phân đoạn đối tượng mục tiêutrên cơ sở thích / không thích và mức độ liên quan của họ để đảm bảo thông điệp phù hợp tiếp cận đúng loại đối tượng mục tiêu vào đúng thời điểm, tiếp tục kích hoạt các khu vực phù hợp.
  • Đảm bảo trả lời nhanh chóng và giảm các rào cản đối với phản hồi.
  • Kiểm tra thời điểm gửi thông điệp đến đối tượng mục tiêu.
  • Tạo các chiến lược nhắn tin khác nhau cho các nhân vật mục tiêu theo múi giờ của họ.
• Tạo ra kịch bản chéo giữa các kênh: Xây dựng kịch bản cá nhân hóa kết hợp giữa các kênh để đảm bảo trải nghiệm được liền mạch. Như: Khi khách nhận tin Web push, khách có click nhưng không mua hàng, gửi cho khách email về sản phẩm khách đang xem gần nhất.
• Cố gắng duy trì cuộc trò chuyệnbằng cách xây dựng kênh giao tiếp hai chiều.  Tự động hóa các cuộc trò chuyện bằng cách sử dụng chatbots . Tăng sức mạnh cho các kênh giao tiếp bằng cách sử dụng Trí tuệ nhân tạo
• Ưu tiên thiết kế:Nếu không phải tất cả, hầu hết các kênh nhắn tin đều yêu cầu một số loại công việc thiết kế, chẳng hạn như email, Web push, v.v. Làm cho chúng trông hấp dẫn, lôi cuốn và buộc người dùng thực hiện hành động mong muốn.
  • Sử dụng đúng loại màu sắc để tạo hiệu ứng hài hòa.
  • Đảm bảo tính nhất quán trực quan. Phù hợp thiết kế với nội dung tin nhắn và hình ảnh.
  • Đảm bảo tất cả các yếu tố tương tác hoạt động tương tự.

Lập kế hoạch thử nghiệm A/B testing

Thử nghiệm A/B testing là một quá trình có hệ thống để tìm ra những gì sẽ và không hiệu quả đối với một thương hiệu. Nếu, như đã giả thuyết, việc tối ưu hóa bản sao của CTA có thể nhận được nhiều lượt đăng ký hơn trên biểu mẫu tạo khách hàng tiềm năng hoặc giảm số lượng trường biểu mẫu có thể cải thiện hành trình thanh toán của khách hàng, thì hãy tạo ra thử nghiệm A/B testing. Nhưng hãy nhớ rằng, để tiến hành một thử nghiệm A/B testing, việc tìm kiếm câu trả lời cho 4Ws + 1H trở nên vô cùng cần thiết:

• Tại sao chạy thử nghiệm?
• Khi nào và ở đâu để chạy thử nghiệm?
• Đối tượng mục tiêu của thử nghiệm này là ai?
• Những thay đổi mà biến thể sẽ hiển thị là gì?
• Làm thế nào để đo lường mức độ thành công của thí nghiệm?

Hãy nhớ rằng, duy trì sự cân bằng giữa việc tối ưu hóa các hạng mục hiện có và xây dựng những ý tưởng mới, lớn là rất quan trọng.

2.3. Kiểm tra trải nghiệm hoàn hảo trên các kênh

Tối ưu hóa có thể là chìa khóa để cải thiện hiệu suất cho doanh nghiệp, việc thêm các yếu tố ‘wow’ có thể góp phần tạo nên trải nghiệm tuyệt vời cho khách là chưa đủ. Chạy thử nghiệm và nhận được câu trả lời chắc chắn cho những gì hiệu quả và những gì không, là sự khác biệt nằm ở đâu.

Thử nghiệm A / B đóng vai trò như một cơ chế kiểm tra ở đây. Nó giúp các doanh nghiệp tìm kiếm câu trả lời cho lý do và cách thức hành vi của khách truy cập bằng cách kiểm tra hiệu suất của các phần tử web khác nhau và hiểu đâu là điểm chạm gây ra mất tương tác

Phân tích dữ liệu để tìm ra điểm mất tương tác cần A/B testing

Như đã giải thích ở trên, việc xác định nơi mất tương tác trên trang web,ứng dụng dành cho thiết bị di động hoặc các kênh nhắn tin – có thể hoặc cần được cải thiện là bước đầu tiên để lập kế hoạch  chạy thử nghiệm A/B testing. Làm như vậy có thể giúp doanh nghiệp giảm lãng phí thời gian, tiền bạc và công sức một cách đáng kể. Ví dụ: nếu một thương hiệu có hai trang đích của trang web chính, một trong số đó đóng góp 5% chuyển đổi và 30% còn lại, hãy tìm cách cải thiện trang đích trước đó so với trang sau. Tìm kiếm các yếu tố, khi được chỉnh sửa hoặc bỏ qua, có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi từ 5% đến 30%.

Quyết định thử nghiệm A/B testing nào sẽ chạy

Thông thường có ba loại quy trình thử nghiệm – thử nghiệm A/B testing, thử nghiệm phân tách và thử nghiệm đa biến.

Mặc dù kiểm tra A/B testing giúp đánh giá hiệu suất của các phần tử trang web / ứng dụng / tin nhắn khác nhau để khám phá những phần tử nào hoạt động để đạt được mục tiêu kinh doanh, mặt khác, thử nghiệm phân tách giúp phân tích hai phiên bản khác nhau của cùng một trang web / ứng dụng / trang nhắn tin để kiểm tra xem cái nào có nhiều lực kéo hơn. Trong khi đó, kiểm tra đa biến cho phép kiểm tra tất cả các hoán vị và kết hợp có thể có của nhiều yếu tố nền tảng để triển khai một biến thể phù hợp nhất với mục tiêu kinh doanh.

Thiết lập một bài kiểm tra A/B testing

Sau khi xác định các yếu tố cần kiểm tra và loại kiểm tra A/ B để chạy, đã đến lúc thiết lập quy trình.

Sử dụng các nền tảng như MePuxx để làm những việc cần thiết. Hãy nhớ rằng bất kể phương pháp thử nghiệm nào được chọn, việc đạt được độ chính xác về mặt thống kê là điều tối quan trọng. Vì nếu một bài kiểm tra không đạt được ý nghĩa thống kê, thì kết quả của nó sẽ không chính xác. Hơn nữa, thời gian và thời lượng của bài kiểm tra phải đủ phù hợp.

Phân tích kết quả kiểm tra và triển khai các thay đổi

Sau khi kiểm tra A/B testing hoàn thành, đã đến lúc phân tích kết quả. Xem xét các số liệu như mức độ tin cậy của khách truy cập, tỷ lệ phần trăm tăng chuyển đổi, tỷ lệ thoát giảm phần trăm và các yếu tố trực tiếp và gián tiếp khác để nghiên cứu sự thành công hay thất bại của thử nghiệm.

Nếu thử nghiệm đủ để thay đổi, hãy triển khai các thay đổi cần thiết . Trong khi đó, nếu bài kiểm tra chưa đủ kết luận hoặc vẫn không kết luận được, hãy ghi lại những ghi chú cần thiết và sử dụng chúng để chạy các bài kiểm tra trong tương lai.

2. 4. Sử dụng chiến lược cá nhân hóa

Làm thế nào bạn có thể sử dụng cá nhân hóa để mang lại giá trị và thúc đẩy nhiều chuyển đổi hơn?

Có công nghệ phù hợp

Các doanh nghiệp phải đảm bảo rằng nền tảng công nghệ hiện tại của họ có khả năng xử lý dữ liệu, phân đoạn và tự động hóa, đây rõ ràng là yêu cầu cơ bản để bất kỳ chiến dịch cá nhân hóa hiệu quả nào chạy thành công. Có công nghệ phù hợp cũng giúp giải phóng thời gian và tài nguyên bằng cách tự động hóa các quy trình hoặc tách biệt và phân tích các tập dữ liệu khổng lồ. Một số công nghệ cá nhân hóa mà một doanh nghiệp phải đầu tư bao gồm:

• Thu thập dữ liệu
• Tự động hóa tiếp thị
• Công cụ dự báo, dự đoán
• Cá nhân hóa nội dung

Dữ liệu khách hàng quan trọng

Ở đây, nó đề cập đến việc thu thập dữ liệu khách truy cập tại mọi điểm tiếp xúc trong hành trình của khách truy cập. Khi một doanh nghiệp biết chính xác những gì khách truy cập hoặc một nhóm đối tượng cụ thể tìm kiếm trên trang web của họ hoặc trên các kênh khác, thì việc nhắm mục tiêu họ bằng nội dung, đề xuất có liên quan và thậm chí khuyến khích họ tương ứng để tạo khách hàng tiềm năng và chuyển đổi sẽ trở nên dễ dàng .

Để thu thập dữ liệu này, doanh nghiệp phải theo dõi các chỉ số như tỷ lệ mở email, tỷ lệ nhấp, dữ liệu giỏ hàng (mua hàng thành công và bỏ qua), thậm chí cả lịch sử mua hàng. Doanh nghiệp càng thu thập được nhiều dữ liệu, thì chiến lược cá nhân hóa họ sẽ tạo và triển khai càng tinh vi và hiệu quả. Có đủ dữ liệu về khách truy cập cũng có thể giúp các công ty soạn thảo các chiến lược cá nhân hóa mang tính xây dựng trong tương lai

Cá nhân hóa trên tất cả các nền tảng

Mặc dù hầu hết các doanh nghiệp hoạt động chủ yếu tập trung vào việc tạo và triển khai các chiến lược cá nhân hóa cho trang web, nhưng họ phải mở rộng phạm vi và cá nhân hóa trên tất cả các nền tảng giao tiếp của doanh nghiệp.

Thêm nội dung động và được tối ưu hóa hoặc mã thông báo cá nhân hóa trên tất cả các nền tảng. Sử dụng các kỹ thuật như đề xuất và công cụ khuyến khích (giảm giá, mua một tặng một, v.v.) để truyền tải thông điệp được nhắm mục tiêu đến nhóm đối tượng cụ thể. Duy trì tính đồng bộ của nội dung trên tất cả các nền tảng và thậm chí chạy thử nghiệm A/B testing để xác thực các hành động

Tác động đến mọi giai đoạn trong hành trình của khách hàng

Các thương hiệu cũng phải đảm bảo rằng đối tượng mục tiêu của một người được tương tác đầy đủ và được chào đón bằng cách cá nhân hóa ở mọi giai đoạn – khi họ đang duyệt qua một trang web hoặc một ứng dụng, khi họ ở trên trang giỏ hàng, trong khi họ đang hoàn tất quá trình mua hàng…

Ví dụ: các thương hiệu có thể chào đón khách truy cập bằng cách khuyến khích họ bằng một phiếu giảm giá. Khi họ tiến xa hơn và khám phá trang web hoặc ứng dụng di động của thương hiệu, hãy giới thiệu cho họ các sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự như lịch sử duyệt web, vị trí của họ, v.v. Khi khách truy cập thêm một mặt hàng vào giỏ hàng của họ, đừng ngừng cá nhân hóa trải nghiệm của họ. Nếu họ bỏ qua và không hoàn thành chu kỳ mua hàng của mình, hãy gửi email nhắc nhở được cá nhân hóa và khuyến khích họ hoàn thành việc mua hàng của mình.

Liên tục tinh chỉnh và cập nhật các quy trình cá nhân hóa

Cũng giống như bất kỳ quy trình nào khác, chìa khóa để có tỷ lệ chuyển đổi cao là liên tục tối ưu hóa và cá nhân hóa các chiến lược tiếp thị của một người. Phương pháp hay nhất ở đây là chạy thử nghiệm A/B testing định kỳ để xác nhận các chiến lược cá nhân hóa của một người và liệu chúng có đang đi đúng hướng hay không.

Module 4: Đo CX: Dữ liệu, Chỉ số đánh giá CX

4.1 Phương pháp đo lường trải nghiệm khách hàng

Đo lường trải nghiệm khách hàng (CX) là quá trình khảo sát khách hàng để thu thập dữ liệu về mức độ hài lòng của họ trên các điểm tương tác chính với công ty.

Dữ liệu này sau đó được phân tích để đưa ra hiểu biết chung về trạng thái trải nghiệm của khách hàng trên các vị trí địa lý, sản phẩm, phòng ban, v.v. và các mục hành động theo hướng dữ liệu thích hợp được rút ra để cải thiện / nâng cao trải nghiệm.

Trải nghiệm của khách hàng được đo lường bằng cách sử dụng 3 cuộc khảo sát quan trọng và cho điểm của họ:

1. Khảo sát về điểm hài lòng của khách hàng (CSAT): Khảo sát vềđiểm CSAT đặt câu hỏi này cho khách hàng của mình –

‘ Bạn hài lòng như thế nào với trải nghiệm của bạn với chúng tôi ngày hôm nay? ‘

Câu hỏi này có tùy chọn trả lời từ 1 đến 7, 1 cho biết mức độ hài lòng thấp nhất và 7 cho biết mức độ hài lòng cao nhất.

2. Khảo sát về điểm số người thúc đẩy ròng (NPS): Khảo sátNPS là một trong những khảo sát đo lường trải nghiệm đáng tin cậy nhất trong ngành. Nó được thiết kế để thăm dò sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành với thương hiệu cùng một lúc. Nó đã hỏi khách hàng câu hỏi khảo sát sau:

‘Xem xét trải nghiệm hoàn chỉnh của bạn với công ty của chúng tôi, bạn có khả năng giới thiệu chúng tôi cho bạn bè hoặc thành viên gia đình không?’

Các tùy chọn phản hồi nằm trong khoảng từ 0-10, với 0 là ít khả năng nhất và 10 là nhiều khả năng nhất. Dựa trên phản hồi, khách hàng còn được phân biệt thành những người quảng bá thương hiệu, những người tán thành hoặc những người gièm pha. Các câu trả lời từ 0-6 được phân loại là người gièm pha hoặc tiềm ẩn sự gièm pha, từ 7-8 là thụ động và 9-10 là người thúc đẩy.

3. Khảo sát về Điểm Nỗ lực của Khách hàng (CES): Khảo sátCES thường được thực hiện cho khách hàng sau khi tương tác với dịch vụ hoặc nhóm hỗ trợ của công ty. Cuộc khảo sát này hỏi câu hỏi sau:

‘Làm thế nào dễ dàng để bạn giải quyết vấn đề của bạn với chúng tôi ngày hôm nay?’

5 lựa chọn trả lời cho câu hỏi này là: Rất dễ, Dễ, Trung lập, Khó, Rất khó. Trong quá trình tính toán tổng hợp, phản hồi Trung lập có giá trị 0, trong khi tất cả 4 tùy chọn còn lại mang 1 giá trị mỗi tùy chọn.

CES =% (Câu trả lời rất dễ + Dễ) -% (Câu trả lời khó + Rất khó)

4.2 Trải nghiệm khách hàng với các chỉ số kinh doanh

Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là cách mang lại cho khách hàng những tương tác thích thú và yêu thích thương hiệu. Bên cạnh đó, việc triển khai trải nghiệm khách hàng sẽ quyết định đến kết quả kinh doanh như thế nào. Chúng ta cùng tìm hiểu các chỉ số trải nghiệm khách hàng mang lại cho kinh doanh nhé

Giảm tỷ lệ thoát và tăng thời gian sử dụng

Tỷ lệ thoát thường là tỷ lệ phần trăm mọi người truy cập vào một trang có quyết định rời đi không xem thêm trang thứ hay. Tỷ lệ thoát càng cao thì tỷ lệ khách hàng rời bỏ (và có thể là không quay lại) càng cao, tỷ lệ thoát cao tương ứng với thời gian khách trên trang càng thấp. Một trải nghiệm khách hàng tốt là một trải nghiệm mang lại cho khách hàng thích thú, khách xem nhiều nội dung và ở trên trang lâu hơn.

Đo lường tỷ lệ chuyển đổi

Tỉ lệ chuyển đổi (Conversion rate) là khái niệm không quá mới mẻ trong Marketing Online, .Tỉ lệ chuyển đổi được hiểu như khả năng chuyển đổi các yếu tố khách hàng tiềm năng bao gồm lượt truy cập trên website, lượt like trên các fanpage bán hàng… thành hành vi mua hàng, đăng kí nhận thông báo / thông tin về sản phẩm.

Hay nói đúng hơn, tỉ lệ chuyển đổi thể hiện hiệu quả của một chiến dịch tiếp thị bán hàng, sản phẩm thông qua các hành vi mà khách hàng thực hiện. Thông thường, tỉ lệ chuyển đổi thường được đo lường bằng công thức sau đây:

Tỉ lệ chuyển đổi  = Số lượng chuyển đổi / Tổng khách truy cập

Triển khai trải nghiệm khách hàng tốt là cách giữ khách ở lại và tương tác vào đúng nhu cầu, do vậy giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi tốt hơn.

Mức độ tương tác cao hơn trên tất cả các kênh marketing

Bất kể một doanh nghiệp đang chi 10 triệu la hay 100 triệu một tháng cho các kênh marketing, nếu họ không thể tận dụng những cơ hội dù là nhỏ nhất và tối đa hóa ROI để tối ưu chi phí cho mình, thì đã đến lúc họ lập kế hoạch lại và khởi chạy lại các chiến lược của mình.

• Đầu tư vào các kênh tiếp thị chắc chắn sẽ thu được nhiều lợi nhuận hơn.
• Tạo nội dung hấp dẫn và nội dung gọi hành động để nhận được nhiều nhấp chuột hơn.
• Xây dựng và tối ưu hóa các nền tảng truyền thông xã hội và tận dụng chúng để tạo lợi thế cho một người. Thêm yếu tố cá nhân hóa và hướng tới việc cung cấp trải nghiệm thú vị.
• Sử dụng các kỹ thuật tiếp thị thu hút người tiêu dùng hiệu quả như tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO), quảng cáo công cụ tìm kiếm (SEA) và các chiến dịch ngoại tuyến.
• Sử dụng các công cụ đánh giá trải nghiệm của khách truy cập (thông tin chi tiết về người dùng) và thử nghiệm A / B để hiểu các kênh tương tác và sử dụng chúng một cách thận trọng.

Số lần mua hàng trở lại / mức độ trung thành

Cung cấp trải nghiệm tốt cho khách truy cập không chỉ giới hạn trong việc giảm thiểu rủi ro xảy ra với dịch vụ của khách. Trên thực tế, đó phải là một cách để các doanh nghiệp phân biệt mình trong thị trường cạnh tranh – không ngừng tối ưu hóa các chiến lược giữ chân khách hàng và tăng số lần mua hàng lặp lại.

Dưới đây được đề cập là một số cách lý tưởng để thúc đẩy mua hàng và chuyển đổi khách hàng thành người mua nhiều lần và những người ủng hộ thương hiệu trung thành.

• Sử dụng các nền tảng truyền thông xã hội để xây dựng truyền miệng mạnh mẽ và nhận được nhiều giới thiệu hơn.
• Chạy các chương trình giới thiệu để phát triển cơ sở khách truy cập
• Khuyến khích các cá nhân. Cung cấp cho họ các chiết khấu độc quyền hoặc tặng điểm khách hàng thân thiết, v.v.
• Sử dụng các nền tảng nhắn tin như email, thông báo đẩy, SMS, chatbot trong ứng dụng để nhắm mục tiêu lại và giành khách hàng trở lại.
• Chạy các chiến dịch được cá nhân hóa để thúc đẩy cả mua mới và mua lặp lại.

Điểm mấu chốt, hiểu nhu cầu của khách là điều tối quan trọng trong việc mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách. Nhưng những chuyển đổi thực sự chỉ xảy ra khi các doanh nghiệp áp dụng một cách tiếp cận toàn diện để tạo ra những hành trình đặc biệt của khách truy cập và điều chỉnh mục tiêu của họ với đối tượng mục tiêu của họ. Mỗi chỉ số được đề cập ở trên đều hướng tới việc cung cấp trải nghiệm tốt. Tuy nhiên, tác động đầy đủ của các chỉ số này chỉ khi một doanh nghiệp cam kết vì lợi ích lớn hơn của xã hội.

Module 5: Trải nghiệm khách hàng đa kênh (Omini-Channel Customer Experience)

5.1 Trải nghiệm khách hàng đa kênh là gì

CX Omni-channel: Hành trình tiếp xúc thống nhất hành vi của khách hàng trên các kênh Digital: Facebook, Google, Web, Chat, Call… Tổng hợp hành vi, thói quen của khách hàng theo hành trình cá nhân hóa sâu rộng, rõ ràng. Thấu hiểu khách hàng, cho phép tương tác hiệu quả với từng điểm chạm của khách hàng trên các kênh

5.2 Cơ chế hoạt động trải nghiệm khách hàng đa kênh

5.2.1 Phân tích

Phễu chuyển đổi

Phân tích hành vi của khách hàng và hành động trên trang web của họ ngay tức thì. Xác định, dự đoán các giai đoạn chính xác mà hầu hết khách hàng có thể bỏ qua. Tạo chiến dịch để tăng tương tác, hạn chế từ bỏ trang web, sản phẩm và đưa khách hàng trở lại quan tâm tới sản phẩm, website hoặc cửa hàng offline của bạn.

Xu hướng hành vi

Hiểu những điểm chạm di chuyển trên website do khách hàng của bạn để lại. Biết được khách hàng có hành vi tương tác với sản phẩm, quan tâm đến giá, khuyến mại… Sử dụng những thông tin chi tiết này để tạo các chiến dịch tương tác tăng chuyển đổi, tối ưu chuyển đổi

Đường đi khách hàng

Khám phá ra những vấn đề tiềm ẩn và những cơ hội với khách hàng. Biết được tổng thể những gì khách hàng di chuyển, hành động trên trang web của bạn. Sử dụng thông tin về khách hàng có được để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu chuyển đổi.

5.2.2 Phân đoạn khách hàng tự động

Phân đoạn, dự đoán khách hàng

Tự động nhóm khách hàng của bạn dựa trên hành vi của họ. Nhóm khách hàng của bạn thành các phân đoạn như đang ở trang giỏ hàng rồi di chuyển ra trang chủ, dự đoán khách đang không có nhu cầu, khách có nhu cầu, v.v. Sử dụng các mô hình dự đoán để xác định những khách hàng có khả năng tương tác với sản phẩm, khách có nhu cầu cao mua sản phẩm

Phân đoạn tùy chỉnh

Tùy chỉnh nhóm khách hàng theo theo lựa chọn bạn muốn. Tạo các phân đoạn chi tiết dựa trên các thuộc tính của khách hàng và hành động của họ trên trang web, từ nguồn kênh marketing. Lưu các phân đoạn khách hàng và nhắm mục tiêu lại họ một cách dễ dàng trong suốt vòng đời của họ.

5.2.3 Bản đồ hành trình khách hàng tự động

Điều phối hành trình khách hàng

Mô hình hóa và tạo hành trình đa kênh. Hình ảnh hóa và tạo hành trình đa kênh dễ dàng. Đồng hành với khách hàng của bạn theo từng bước và tự động hóa hành trình của họ từ lúc bắt đầu tham gia truy cập website, tương tác đến lúc mua hàng, chăm sóc sau mua để khách hàng trung thành hơn

Tối ưu hóa

Trong hành trình của khách hàng, tìm hiểu hiệu suất của từng thuộc tính khách hàng tương tác trong thời gian thực và tự động gửi thuộc tính tốt nhất cho khách hàng khi họ có nhiều khả năng chuyển đổi nhất.

Tối ưu hóa thủ công

Tối đa hóa mức độ tương tác với tối ưu hóa thủ công, Thiết lập A / B testing và Đa biến theo cách thủ công. Thiết lập nhóm kiểm soát, chạy thử nghiệm, đo lường mức tăng và lặp lại theo cách thủ công.

5.2.4 Cá nhân hóa

Đề xuất giới thiệu được cá nhân hóa

Làm hài lòng khách hàng với các đề xuất được cá nhân hóa theo các kênh marketing. Đồng bộ hóa danh mục sản phẩm hoặc nội dung trên website với sở thích, hành vi, cách mua hàng và thuộc tính của khách hàng. Làm hài lòng họ với các đề xuất sản phẩm thông minh trên website

Cá nhân hóa trên website

Tạo trải nghiệm trên website độc đáo, mới lạ cho khách truy cập website. Tự động thay đổi nội dung trên website, hiển thị mã giảm giá, quà tặng, điều hướng nội dung theo từng bố cục, theo từng phân đoạn khách hàng khác nhau. Thiết lập các biểu ngữ và bố cục nội dung tùy chỉnh thay đổi động dựa trên hành vi, nhân khẩu học, sở thích và mối quan tâm của khách hàng.

Thông điệp trên website

Chuyển đổi khách truy cập website thành người mua. tạo ra tương tác theo hành trình khách hàng di chuyển trên website. Với tính năng nhắn hiển thị thông điệp nội dung, bạn có thể hiển thị tự động tin nhắn onsite trên website được cá nhân hóa một cách thông minh dựa trên hành vi và thuộc tính của khách hàng.

5.3 Các kênh Omini-Channel Marketing

5.3.1 Web Push Notifications

Có được sự tin tưởng của khách hàng bằng cách sử dụng thông báo web push notification một cách thông minh và vào những thời điểm phù hợp trong suốt hành trình trải nghiệm của họ. Bạn sẽ nhận được lượt truy cập cao đến website và có chuyển đổi cao hơn.

Notification theo sự kiện được kích hoạt

Tự động gửi thông báo Notification dựa trên các sự kiện trong vòng đời, hành trình trải nghiệm của khách hàng. Đó có thể là một khách hàng mới truy cập web site lần đầu hay cũng có thể là thông báo nhắc khách hàng đang quên món hàng trong giỏ hoặc một khách hàng lâu ngày không tương tác lại website

Gửi Notification theo phân đoạn website

Đề xuất các sản phẩm hoặc nội dung phù hợp dựa trên lịch sử giao dịch của khách hàng, từ đó duy trì tương tác xây dựng mối quan hệ và chăm sóc khách hàng tốt hơn

5.3.2 Mobile Push Notifications

Tạo thông báo Notification đẹp, được cá nhân hóa theo khách hàng sẽ yêu thích hơn. Cá nhân hóa mọi thông báo Notificationn, Phân đoạn khách hàng của bạn dựa trên hành vi duyệt web, lịch sử giao dịch, sở thích, nhân khẩu học. Tạo thông báo Notification bắt mắt và được cá nhân hóa cho từng phân đoạn khách hàng.

Notification theo sự kiện được kích hoạt

Tự động gửi thông báo Notification dựa trên các sự kiện trong vòng đời, hành trình trải nghiệm của khách hàng. Đó có thể là một khách hàng mới truy cập web site lần đầu hay cũng có thể là thông báo nhắc khách hàng đang quên món hàng trong giỏ hoặc một khách hàng lâu ngày không tương tác lại website

Notification dựa trên lịch sử mua hàng

Đề xuất các sản phẩm hoặc nội dung phù hợp dựa trên lịch sử giao dịch của khách hàng, từ đó duy trì tương tác xây dựng mối quan hệ và chăm sóc khách hàng tốt hơn

Notification dựa theo hành vi

Gửi thông báo đẩy dựa trên danh mục sản phẩm hoặc thể loại nội dung mà khách hàng của bạn quan tâm.

5.3.3 Email cho khách hàng đa kênh

Tạo các email theo ngữ cảnh phù hợp với hành trình của khách hàng và hành vi của họ trên ứng dụng di động và trang web của bạn. Trải nghiệm nhất quán ở mọi nơi, Bổ sung email của bạn với các kênh khác. Tạo hành trình của khách hàng liền mạch giữa email, Push web, SMS và quảng cáo. Tương tác với khách hàng của bạn ở nhiều điểm tiếp xúc khác nhau theo trải nghiệm đa kênh

Sự kiện hành vi email

Tự động kích hoạt email dựa trên các sự kiện theo tương tác, hành vi khách hàng. Đó có thể là một khách hàng mới, hay nhắc khách hàng về các món hàng quên chưa đặt mua đang nằm trong giỏ hàng của họ có thể là bản tin với những khách hàng lâu ngày không có tương tác với bạn

Email được gủi dựa trên lịch sử mua hàng

Đề xuất các sản phẩm hoặc nội dung phù hợp dựa trên lịch sử giao dịch của khách hàng, từ đó duy trì tương tác xây dựng mối quan hệ và chăm sóc khách hàng tốt hơn

Dễ dàng tạo chiến dịch theo từng phân đoạn

Phân khúc khách hàng của bạn dựa trên sở thích hành vi, sở thích và nhân khẩu học. Dễ dàng thiết lập các chiến dịch emmail cho từng phân khúc và cá nhân hóa mọi email.

Email được cá nhân hóa theo nội dung động

Nội dung email càng phù hợp với sở thích của khách hàng, thì email đó sẽ hoạt động tốt hơn. Nội dung email của MePuzz được cá nhân hóa theo ngữ cảnh, theo nội dung tương ứng, chẳng hạn như tên người dùng, tên sản phẩm đang xem, điểm thưởng tích lũy hoặc bất kỳ dữ liệu người dùng tùy chỉnh nào khác.

5.3.4 Onsite Marketing

Hãy ngừng làm phiền khách hàng của bạn bằng các cửa sổ popup và banner không liên quan. Thu hút họ bằng các thông điệp, tin nhắn trên website được tạo theo sở thích và hành vi của họ. Tương tác trong thời gian thực, Tự động kích hoạt thông báo trên trang web khi khách hàng thực hiện các hành động nhất định. Sử dụng Trình kích hoạt thông minh để gửi tin nhắn đến đúng người vào đúng thời điểm. Bạn cũng có thể thêm các thuộc tính bổ sung để gửi thông báo dựa trên loại thiết bị, vị trí và nhân khẩu học.

Ưu đãi, khuyến mại

Chia sẻ các ưu đãi khuyến mại đang diễn ra với khách truy cập trang web để thúc đẩy chuyển đổi.

Đề xuất nội dung được cá nhân hóa

Sử dụng dữ liệu hành vi của khách hàng để bán chéo và bán thêm các sản phẩm và dịch vụ có liên quan.

Cảnh báo chú ý dựa theo xu hướng, dự báo

Thông báo thông tin quan trọng cho khách hàng dựa trên những gì khách đang tương tác và cách thức họ muốn mua.

Popup bật lên khi dự đoán khách có thể thoát trang

Giữ chân và thu hút lại khách hàng bằng các sản phẩm đang được quan tâm, khuyến mại để thu hút khách hàng tiềm năng ở lại thêm.

5.3.5 Smart Recommendation

Recommendation sản phẩm được cá nhân hóa

Recommendation phân tích hành vi duyệt và mua hàng của mọi khách truy cập vào website, sau đó xây dựng cơ chế giới thiệu sản phẩm thông minh cho từng khách dựa trên sở thích, mức độ quan tâm sản phẩm của từng khách, cũng như gợi ý những sản phẩm đang được quan tâm theo cùng nhóm đối tượng, cùng hành vi được phân tích và tổng hợp từ lưu lượng truy cập trên website của bạn. Kết quả là các Recommendation sản phẩm được giới thiệu theo thời gian thực tại mọi điểm tiếp xúc, hành trình của khách hàng, từ đó giới thiệu cho khách hàng những sản phẩm đúng với nhu cầu, mong muốn đang được quan tâm

Phân tích hành trình khách hàng đa kênh để cá nhân hóa theo trải nghiệm

Gửi email được cá nhân hóa cùng các đề xuất Recommendation theo sản phẩm, nội dung được cá nhân hóa theo hành trình và được nhúng chúng vào email marketinng của bạn. Tạo trải nghiệm nhất quán, thích thú khi hành trình cá nhân hóa chuyển từ email đến trang web của bạn

5.3.6 Gửi SMS, Zalo ZNS tới khách hàng

Đạt được mức độ tương tác lớn hơn bằng cách tích hợp SMS, Zalo ZNS thông minh vào chiến lược Omni-channel marketing của bạn.Cải thiện và xây dựng lòng trung thành của Khách hàng với SMS, Zalo ZNS, Tích hợp SMS, Zalo ZNS với các kênh marketing khác để tạo ra trải nghiệm thích thú cho khách hàng. Sử dụng SMS, Zalo ZNS một cách thông minh với các kênh khác như web push Notification, Email, quảng cáo retargetting, và trang web của bạn.

Ưu đãi, khuyến mại

Chạy chương trình SMS, Zalo ZNS với những ưu đãi, khuyến mại, mã giảm giá, cuộc thi, v.v. để tăng chuyển đổi.

Thông báo giao dịch

Thông báo cho khách hàng về các giao dịch, sự kiện quan trọng, đã mua hàng, điểm khách hàng thân thiết, thông báo giao hàng…

SMS, Zalo ZNS được cá nhân hóa

Chiến dịch tin nhắn theo ngữ cảnh dựa trên hành vi khách tương tác, mua sản phẩm, thêm giỏ hàng, quan tâm yêu thích sản phẩm

 Giảng viên biên soạn: Nguyễn Đình Trung – CEO MePuzz